酒店员工应知应会手册.pptxVIP

印山国际大酒店

员工应知应会手册

行政人事部编（8月）

;目录;一、酒店简介;二、酒店组织架构;;三、酒店员工最基本的行为习惯;;;3、行态

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正

3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇摆臀部

3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品

3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背

3.5走路靠右行，不走中间，在走廊等狭窄地带不得两人并行

3.6同向行走，如因工作需要，必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起

3.7与上级、来宾同行至门前时，应积极开门让他们先行

3.8客人迎面走来时，要积极侧身为客人让路

3.9非紧急事件发生，严禁在工作场所奔跑、跳跃

;4、手姿

4.1为客人指导方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目的，同步眼睛要看着目的，并兼顾对方与否看到指示的目的

4.2在简介或指示方向时，切忌用一只手指或用笔等物品来指点

4.3谈话时手势不适宜过多，幅度不适宜过大

4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，从客人手中接东西，也同样必须使用双手

4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人

5、点头与鞠躬

5.1当客人或上级走到面前时，应积极点头问好，打招呼，点头时目光要看着客人或上级面部

5.2当客人或上级拜别时，需点头或鞠躬示意，敬语道别

;C、举止

1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在来宾中间穿过

2、在来宾或上级面前严禁多种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，虽然在不得已的状况下，也应尽量采用措施掩饰或回避

3、不得随地吐痰、扔果皮纸屑、烟头或其他杂物，看到地上有杂物需立即捡起

4、保持工作场所的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调，不准交头接耳

5、走路脚要轻，操作声音要轻，???放物品动作要轻

6、在公共场所不得将任何物品夹于腋下

7、不可当众整顿个人衣物，进行个人修饰

8、在公共场所接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒，接听过程中需要查找资料时，可将话筒临时轻放在桌面上

9、不得在客人面前常常看表

10、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他(她)的到来，不得无所示，等客人先开口

;D、表情

在为客人服务时，面部表情要注意如下几点

1、微笑是起码应有的表情

2、要热情、亲切、友好

3、要坦然、轻松、自信

4、要从容稳重，不卑不亢

5、不要带有厌烦、淡漠、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼等;E、言谈

1、语气应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势，音量、语速适中，语气温和

2、严禁使用粗话及欺侮、蔑视性的语言

3、说话要讲艺术，多用敬语、礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口，不妥之举要说

“对不起”

4、注意使用恰当的称谓称呼客人

5、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”

6、不得模仿客人的语言、语气和谈话

7、严禁以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人

8、回答客人问题要简洁、精确，不懂得的问题不能直接说“不懂得”，而应尽量向他人请教以答复客人

9、不讲过度的玩笑，三人以上对话，要用互相都懂的语言，工作期间不得使用方言

10、离开面对的客人，要说“请稍候”，假如离开时间较长，回来后要讲“对不起让您久等了”，不可一言不发就开始服务;F、工作行为规范;;基本礼貌语言

A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士

B、欢迎语：欢迎光顾、欢迎光顾我们酒店

C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐

E、辞别语：再会、晚安、明天见、祝您旅途快乐

F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意

H、道谢语：谢谢、非常感谢

I、征询语：请问您有什么事?

我能为您做些什么?

您尚有别的事情吗?

J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再会