酒店经典案例分析(10个).pdfVIP

之宇文皓月创作

案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的

中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单

去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知

厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐

厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全纷歧样。于是就问收银

员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的

也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱愧，请您

在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后

给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知

是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了

客人的投诉。

事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客

人暗示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操纵失误；然后询

问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他

们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他

暗示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员

工守则进行了相应的惩罚。

案例启示：在工作的过程中要做到快而稳定，将正确的信

息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不克不及推

卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。（结错帐）

案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一

空席。餐厅所有的服务员都忙得不成开交，餐厅内几桌人同时

进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人

还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小

张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不

上菜啊？”小张说：“实在欠好意思，今天中午吃饭的人都坐

满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客

人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我

们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有法

子就去叫经理了……经理来了之后说：“实在欠好意思，我马

上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好

吗？”

之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人

暗示歉意！在上完菜之后赠送果盘以暗示歉意和对客人的抵

偿。

案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原

因，以抚慰客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人暗示歉

意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的抵偿。以减少餐

饮的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢）

案例三：一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个

菜之后，最后一道菜却迟迟定不下来。于是服务员小董热情地

向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。

客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客

人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵

啊？”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄

子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……”

：“我点的菜最贵也不超出50元，你给我们介绍的凭什么

要收138元？再说你凭什么说是138元！那里写着呢？”“这

道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原

谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大

头”钱！”无奈小董只好陈述餐厅经理，向客人致歉后，将餐

费打了七折才作罢。

案例启示：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑

自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位不同，尽量选择风格、口

味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必须向客人讲清菜肴的

价格，以便客人作出选择；最后对于新推出的菜肴，酒店要用

适当的方式明确标注价格及相关的内容，防止发生误会，影响

客人对餐厅和服务员的信任。（客人拒绝结账）

案例四：实习生小梦与其他两名服务员一起执台。有一张

台的客人就餐完毕后就离开了，三人都以为结了帐，结果导致

跑帐，共计230多元。三位服务员事后都强调忙着做事，导致

此区域空台，让客人钻了空了。再给餐厅造成经济损失，服务

员个人也受到了相应的处罚。

案例启示：本案例中早成跑账的主要原因是执台服务员分

工不明确，手续不严密造成的。为了防止不需要的损失，餐厅

应明确服务员负责的台位，或将工作流程分解，分段负责接待

服务的各个程序，勤巡视，勤沟通。餐厅还应安插专门巡视厅

面；收银员根据顾客的入座时间，提前预算账目；在顾客要求

结账时服务员给客人送上果盘等，让客人边食用果盘边等待结

账。（逃帐）

案例五：李先生一家到某酒店聚餐。落座后，服务员小雪

拿来菜谱。“你们点！”李先生