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业务手

业

务

手

册

金龙汽车服务

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前言

XX汽车服务采取最新售后服务步骤，以满足用户需求为出发点，确保在XX汽车服务和用户之间建立相互信任，长久关系基础。

XX汽车服务依据售后服务工作内容，将售后服务过程关键内容经过组织编排，形成本售后服务步骤。该步骤内容将服务过程分为：预约、接待、车间生产、跟踪服务四大部分。其中接待部分是本步骤中关键部分，是和用户直接接触过程。车间生产是整个企业内部工作。制订此步骤目标是规范和加强翔笛汽车服务管理工作，以提升用户满意度，确保XX汽车服务在管理水平上整体提升。

XX服务

20XX年XX月XX日

目 录

预约……………1

第一节预约关键点…………………1

第二节用户来电预约工作项目……………………4

第三节预约服务管理工具…………8

接待…………8

准备………………………9

接车………………………11

第三节环车检验…………………12

第四节问诊………………………13

第五节确定维修项目和价格……………………14

第六节安排用户休息或送走……………………14

第七节信息反馈项目追加………15

第八节交车前准备………………16

第九节交车确定…………………16

结帐送行…………………18

电话接待工作…………19

接待工作管理工具及使用介绍………21

第三章车间生产……………………24

第一节调度生产…………………25

第二节质量控制…………………27

第三节车间生产管理工具及使用介绍…………28

跟踪服务……………………39

第一节定时提醒服务……………39

第二节修后跟踪服务……………42

预约

第一节 预约关键点

预约服务

1、前提：

☆服务顾问及其它维修服务职员要了解预约制度及预约步骤。

☆要让预约用户享受到预约待遇，要和直接入厂维修用户严格区分开。这是决定此用户下次是否再次预约关键原因。

2、方法：

※让用户知道预约服务好处：

☆立即接待，优先服务；

☆避免排队等候情形，节省你宝贵时间；

☆让您来店时间愈加自由方便；

☆预约按时到店，可享受工时X者优惠；

☆享受专属服务，保留工位并优先准备好配件。

※在用户接待区和用户休息室放置通告牌，提醒用户预约。

如：“预约温馨提醒板”

内容：

预约好处（见前文）

怎样预约

您需要做就是提前半天或1天拨打XXXXXXXX进行保养/快修预约。预约服务时间8:30-18:00（整年无休）

预约小叮咛

假如你在预约时间内按时抵达，我们称之为预约成功，您将享受到预约服务好处。假如你临时有事而无法按时抵达，可重新致电和我们另行预约。

四、预约小贴士

我们会在您预约来店前半小时和您再次联络。

拨打预约电话虽是您举手之劳，却是对我们工作最大支持！

我们承诺

预约并按时来店单一保养车辆在XX分钟之内完工交车，超出时间免收保养工时费！

假如您按时来店而没有体验到预约好处，我们也将免收工时费！

※把当日预约用户名单写在欢迎板上，让用户感到被重视感觉。

※给跟踪回访用户时，宣传预约业务，让更多用户了解预约好处。

※常常向未经预约直接入厂用户宣传预约好处，增加预约维修量。

3、预约人员关键点

? 明快声音，使用明快“亲切语气和用户交谈”。

? 总是面带微笑，不要因为是电话交谈态度就很随便，态度要认真，好像对方能看到自己一样。

? 端正姿势。即使对方看不到自己姿势，但自己态度会不自觉地表现在声音上。所以坐姿要端正，收和脚不要有过多小动作，身体略微前倾来接听电话。

? 做好必需准备。打电话和接听电话时候，手边准备好电话统计本和笔，方便统计。

预约步骤