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欧阳德创编2021.03.07
售后服务团队管理
时间:2021.03.07创作:欧阳德
陈琦
一、售后服务团队的建立
1.对售后服务管理者的相关要求
(1)服务团队管理者的职责
服务团队管理者的主要职责就是建立一个合理的管理
规则,这个管理规则的制定必须要求团队成员全员参
与,充分沟通,使他们在正确理解管理举措的基础上
畅所欲言,从不同的角度提出质疑,并且认真对待不
同意见,使管理举措更加完善。这样可以使管理举措
变成集体智慧的结晶,使大家产生认同,在执行时不
存在逆反的心理,这样才能使每个团队成员按照规则
自我管理。同时大家共同制定的这个规则也兼顾了个
人利益和公司的利益,也能使每个团队成员的责任、
权利和利益能有效的统一起来。
欧阳德创编2021.03.07
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(2)服务团队管理者角色定位的转变
服务团队的管理者在团队建设与发展过程中,要能够
实现角色定位的转变。作为一个服务团队的管理者应
是整个团队的领航员,又是培训师、协调员、辅导
员,还是一个好的伯乐。即作为管理者你首先得为整
个团队设定团队目标,制定实现团队目标的工作策
略、方针和方法;其次你还得具有教育和培训下属的
能力和意义,以及当好团队成员沟通的桥梁,善于化
解矛盾、削除误解;再次在充分尊重团队成员的创造
性和创造愿望的基础上,激发每个成员的创造热情和
活力,尽力使团队成员的个人价值观和企业价值观得
到统一;最后你还必须得是一个好的伯乐,为保持售
后服务团队欣欣向荣、蒸蒸日上,在岗位人员的安排
上应做到扬长避短,知人善任。
(3)对服务团队管理者能力的要求
现在企业管理要求服务团队的管理者必须具备两种能
力:一是灌输思想的能力,即把自己定位成是一个沟
通者,和团队成员通过有效的沟通使他们能够接受并
认同你的管理思想;另一个是贯彻行为的能力,即当
欧阳德创编2021.03.07
欧阳德创编2021.03.07
管理者在在确定一项工作时必须关注操作和执行的办
法,使团队成员在进行具体工作时能够做到真正可操
作和可执行。除此之外服务团队的管理者还应具备相
应的专业能力、培养下属的能力、工作判断的能力、
学习能力等多种技能。通过对上述能力的综合运用有
效的激发整个售后服务团队的工作激情,打造一支高
效能的工作团队,才能称之为是一个优秀的团队管理
者。
2.售后服务团队的组建
(1)选用最适合的人才。
建立一个优秀的售后服务团队,需要的是那些最适
合此项工作的人才,而不是最优秀的人才。有的人专
业能力很强,但不善于沟通,很多时候问题虽然解决
了但客户满意度也不高,所以我们在选用售后服务工
程师时要尽可能的考虑那些综合能力强的人才,而不
是专业能力最强的,因为他们在去客户现场进行售后
服务时直接代表的是公司,在这个时候你不但需要专
业的技能相应的也需要较强的沟通能力,客户在使用
产品过程中出现问题致使客户不能正常生产工作时,
欧阳德创编2021.03.07
欧阳德创编2021.03.07
特别需要我们良好的沟通以及快速的处理好相关问
题,只有这样才能使得客户对我们仍能保持一种信任
的感觉。
在选用人才时除了考虑应聘者的综合技能外,我们
还应重点关注他的人品、工作态度、处事态度以及是
否有耐心,能不能吃苦耐劳,这些都是能否为客户做
好售后服务的关键因素。
(2)培养人才-解决人才匮乏的问题。
友泰咨询认为,在组建售后服务团队时我们也经常
会面临到不能完全招聘到
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