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客户满意度调研报告

客户满意度调研报告1

一、中国银行客户满意度调查背景

随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演

愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根

据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提

高竞争力。

鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查

研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的

调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争

力。

二、中国银行客户满意度调查过程

1基本情况

调查人员：第二组组员调查执行方式：问卷调查

调查执行周期：20__年6月10日——20__年6月20日

有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主

要针对最具消费潜力的年轻群体

2样本特征

性别：男女比例适当，男性略高

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个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群年

龄：20－35岁之间的青年群体为核心

三、中国银行客户满意度分析统计

1产品业务

（1）综合

从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款

的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也

相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水

平。

基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状

态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以

生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。（2）重点

我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行

分析。加权平均得出整体满意度为73。25%，属于比较满意水

平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的

愉悦感仍有待加强。

2服务品质

根据调研结果来看

优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客

户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，

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办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询

业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银

行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，

“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较

低。

注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无

论是网点的最佳选址，数量都稍逊一筹。

3外部竞争

在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其原因在

于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力

强。

不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之

秀，实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞

争性。

四、中国银行客户满意度研究总结

从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较

大银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。

银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务客户不满意的服

务：

1信用卡

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（1）奖励积分制度不能受益

（2）积分兑换礼物不清楚

（3）年费收取不合理

2电话银行

（1）总是占线

（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品

3网上银行

（1）网上银行年费不合理

（2）存在安全隐患不安全

（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用

4营业厅业务

（1）等候区域设施不齐全

（2）等候时间太长

（3）业务窗口效率低

5投资理财

（1）投资理财产品的整体收益风险大

（2）产品类别少，不能满足更多人需要

五、中国银行客户满意度合理建议

1提高客户对产品业务满意度

（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和

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直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差

所占份额将逐步降低