《XX酒店前厅部服务质量提升策略》开题报告文献综述3300字.pdfVIP

开题报告

题目XX酒店前厅部服务质量提升策略

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指导教师职称、学历

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开题报告

一、选题的目的、意义（理论、现实）和国内外研究概况

（一）选题目的

随着人们的生活水平也在上升，越来越多的人在旅行时选择优质服务的酒店居住，以提高自己的

旅游质量。根据旅游局的数据调查，2019年上半年国内游客超过30亿人次，同比增长8.8%，旅

游消费约为2.8万亿元，增长率高达13.5%。与此同时，2019年我国星级酒店超过一万大关，营

业收入超过900亿元。因此，旅游市场的快速发展为酒店的发展带来了新的机遇。度假型酒店可

以给消费者带来更高的旅游效率，大大迎合了酒店业对旅游市场扩展的需求，使度假型酒店成为

旅游景区新的一道风景线。但值得注意的是，国内消费者对酒店服务质量的评价相对较低，这样

将极大地影响酒店品牌的声誉，也难以保障酒店配套服务的健康发展。

前厅部是饭店的“门户”部门，是第一个也是最后一个接触客人的部门，负责组织接待工作，提

供个性服务，同时销售饭店产品与服务，进行业务调度的一个综合性服务部门。前厅部在饭店管

理中具有全面性、综合性和协调性，是饭店的神经中枢。正是因为前厅部在整个饭店中的重要性，

所以提升前厅部的服务质量成为目前饭店管理的重中之重。本文将研究A饭店前厅部服务质量管

理问题，其主要目的在于:

1.优化前厅部组织结构。缩短对客服务工作链条，通过适当对员工授权与授责，使得服务提

供所需要的时间大幅减少，避免客人过久的等待，有效地提高工作效率；

2.调整前厅部的工作流程。对工作流程的盲区要补充完善，对工作流程的繁琐要简化压缩，

对流程的正确执行进行常态化培训，对工作流程的整体运作要监控，及时、有效地调整员工与工

作流程之间的关系；

3.提高前厅部的服务意识。持续灌输员工相关服务理念，使得员工内心当中理解、认可并接

受优质服务的意义以及如何提供高质量的服务，以良好的仪容仪态面对客人，落实首问责任制,

提高客户的满意率；

4.提升前厅部员工技能素质。提高员工的职业技能，使得员工的工作娴熟、反应快速,提高对

客工作的准确率，降低工作的错误率，保证员工与客人之间的沟通顺畅;与此同时，也可以培养有

管理潜力的员工，使之成为饭店管理队伍的后备军;

5.改善相关激励政策。积极有效的激励政策能发挥员工的主观能动性，激发员工潜在的工作

热情，能提升员工在对客服务中的主动性、细致性，增强员工队伍的稳定性，也能鼓励员工参与

到饭店管理工作中，壮大管理队伍，培养团队的凝聚力。

（二）研究意义

1.理论意义

从长期来看，想要在激烈的市场竞争中生存，并得以发展壮大,就必须要提升饭店的核心竞争

力。饭店的核心竞争力就是饭店所提供的服务质量，是调整饭店内部经营战略，设定合理组织架

构，协调饭店各类资源等，保证各部门发展方向的一致性，在降低成本方面的同时能保证高品质

的服务。核心竞争力的强弱是由客人来判断的，能影响客人判断的就是客人接受到的饭店提供的

服务质量。饭店服务质量的重要提供者之一就是前厅部，直接影响客人的判断最多的也是前厅部。

2.现实意义

研究A饭店前厅部的服务质量管理，不仅对提升A饭店前厅部的组织管理绩效，保证前厅部

的服务质量输出有重要意义，也对提高整个A饭店的服务质量，提升饭店客户的满意度，保持并

协助扩大客户市场，增加饭店的市场竞争力有重大意义。优质的前厅部服务质量、高效的工作效

率、训练有素的热情员工，都有助于帮助饭店建立并维持良好的、稳固的客户关系，维持并扩大

饭店良好的声誉，提高饭店知名度。优质的服务质量管理也能稳定员工队伍，提升员工个人知识

层面与管理素质。优秀的前厅部服务质量管理能为饭店其他部门输送大量管理人才，成为人才锻

炼、人员培训的基地。

（三）国内外研究概况

服务质量理论目前也处于一个百家争鸣的阶段，但大部分学者都是从顾客对质量的理解和感

受角度进行研究。芬兰学者Gronroos(1