市场营销客户关系管理基础知识培训课件.pdf

汇报人：xxx

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PartOne

客户关系是什么?

客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息

技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交

互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互

和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客

户，增加市场。

客户关系是什么?

一般人认为，客户关系就是和客户之间

的人际关系，其实这样的人为是大错特错的。

也有人认为客户关系就是将客户利益与自己

的利益权衡一直，这样的人事才刚刚及格。

所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂的工作，我们管理客户关系的目的是：

从要他买他要买

客户关系是什么?

定义

企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的

个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

目的

成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度

最终提高公司的利润率。

内容

快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并

且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。

客户关系是什么?

“想让一个饭店关门，就在门口摆几张臭脸“

--希尔顿

l客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假如企

业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将会在后期为这一

错误付出巨大的代价。销售部门会因此而疲于奔命，这是几乎是每家

企业日复一日，年复一年要不断开展的工作。客户关系恶略

带来的影响

l客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时间成本、培训

的成本等能够计算出的成本外，还包括关系恶劣导致的客户流失、客

户因服务不满意造成的投诉纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱

衡量的。

客户关系是什么?

l有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家很烦，就将一本杂志

的封底撕碎，对他儿子说：“你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就

陪你玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：“爸爸我拼好了，

陪我玩！”。换个思路

l作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了。世界如此美好

怎么可能这么快就拼好世界地图！儿子非常委屈：“可是我真的拼好

了呀！”作家一看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常

好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界地图的背面是一个

人的头像。我反过来拼，只要这个人对了，世界也就对了。”