事前行为对顾客抱怨行为与再购买意愿的影响研究的开题报告.docxVIP

事前行为对顾客抱怨行为与再购买意愿的影响研究的开题报告

1.研究背景和意义

在当今竞争激烈的市场环境中，企业的生存和发展需要依靠客户的支持和信任。然而，即使企业在产品和服务上达到了较高的水平，也难免会出现顾客抱怨的情况。一旦顾客出现抱怨行为，不仅会对企业的口碑和品牌形象产生负面影响，还可能导致顾客的再购买意愿降低。

因此，研究影响顾客抱怨行为的因素及其对顾客再购买意愿的影响，对于企业提高服务质量、增强顾客黏性和提升市场竞争力具有重要意义。

2.研究内容和研究目的

本研究的研究内容为：事前行为对顾客抱怨行为与再购买意愿的影响。

本研究的研究目的为：

（1）通过对现有文献的综合分析，总结影响顾客抱怨行为的因素。

（2）通过问卷调查的方式，探究事前行为对顾客抱怨行为的影响，并进一步分析影响顾客抱怨行为的因素之间的关系。

（3）探究顾客抱怨行为对顾客再购买意愿的影响，并分析事前行为对顾客再购买意愿的中介作用。

3.研究方法

本研究采用文献综合分析和问卷调查相结合的方法。具体步骤如下：

（1）文献综合分析：通过检索相关文献，总结影响顾客抱怨行为的因素，包括顾客满意度、服务质量、员工态度等。

（2）问卷调查：设计调查问卷，以某家企业的服务为对象，采用方便抽样的方法，对200名消费者进行问卷调查。问卷包括消费者基本信息、购买体验、抱怨行为和再购买意愿等方面。

（3）数据分析：采用SPSS软件对问卷数据进行统计分析，包括描述性统计、相关分析、回归分析等。

4.研究意义

本研究的意义在于：

（1）揭示了事前行为对顾客抱怨行为与再购买意愿的影响，为企业提高服务质量提供了理论基础和实践指导。

（2）拓展了顾客抱怨行为研究的广度和深度，为相关研究提供借鉴。

（3）提升了消费者对企业服务质量和品牌形象的认知和关注度，为企业树立良好的形象和口碑提供了帮助。