客户服务沟通技巧通用课件.pptVIP

客户服务

PPT目的:了解营业厅服务管理的基本内容和方法,熟悉沟通技巧目标:掌握服务的内涵和基础的管理方法.过程:两个小时要领:服务管理沟通收获:强化服务意识,明确管理内容,尝试运用沟通技巧.

沟通介绍沟通的定义——传达和接收讯息的过程。营业员在营业前台每天都在与用户沟通，有效沟通能促进双方的了解。企业沟通分为：A:内部沟通B:外部沟通：

沟通的循环信息（非语言暗示和语言）营业员用户（积极的自我交谈）反馈（感知觉、聆听、询问）

基本概念与沟通相关的概念（如下图）营业员可以通过感知觉、询问、同感聆听，获取用户信息。你要给自己积极的自我交谈用户通过你语言、非语言的暗示形成感知觉。

感知觉1、定义：通过对某人或某种事物、某种组织的状况接触而做出的一个判断。判断将决定我们采取的行动。2、形成客户感知觉的因素：过去的经验、学识、长期刺激的反应、情绪、五官感觉例如：培训现场感觉

没有第二次机会营造第一印象营业厅的关键感觉点人员设施环境产品服务礼仪

第一印象：ü第一印象非常重要ü当顾客达到时，我们要树立一个良好的第一印象ü控制每一个感觉点（环境和人员）ü在用户到达前做好准备

同感聆听同感聆听是：关注说话者的总体沟通形象，识别说话者的感受和想法，体谅他人并做出适当的回复。重要的是：要用你的心来聆听

聆听练习：用户到营业前台说：“昨天我在这里买了手机，但是我用了一天就出了问题---”你可以尝试以下步骤：了解感受：气愤找出焦点：新买的手机坏了组织回应：你可以这样说：“换了是我，我也会非常生气，买了一天的手机就坏了---”

成为一个同感聆听者：通过运用：重复内容：让用户知道我们正在用心听重组内容：以确定我们听到的讯息是否正确指出对方的感受：以表示我们能够体谅理解用户的感受。通过分析：分析对方的情绪分析事情的起因

你的语言你可以运用以下词句表明您了解对方的情绪：“我可以想象---”“我可以了解---”“我明白---”“我可以感觉到---”“换了我，我也会---”请你尝试：运用以上的语句和三个基本步骤，进行评估练习，成为一名同感聆听者。

询问做游戏，了解开放性提问的重要询问的目的：正确识别用户的需求及适当的回复或建议；使用户感觉到我们是在真诚寻找他的需求，并试图提供一种最能满足用户需求的产品或服务。了解情况，你需要向用户提开放性问题：“为什么？谁？什么时候？什么？在哪里？怎样？为何？----”核实情况，你可以问关闭性问题（只回答“是”或“不是”的提问。）

你对自己说什么？遇到以下情况，你对自己说什么？1、当你面对一个怒气冲冲的用户时：2、当你在同事面前犯了一个错之后：3、当你第一次做某事，发现很难做时：4、当需要你掌握一个非常复杂的新业务时：5、当你很难保持规范的服务礼仪时：6、当你忘记了答应过的事时：7、当遇到上级领导检查时：

自我交谈自我交谈：脑海中对自己说的话，也就是自我实现的预言。自我交谈非常重要：自尊心自我交谈行为后果

对比一下面对气愤的用户，不同选择：自我交谈行为后果AB这是小事，积极热情，没关系，我放松主动的能处理好用户满意，你获得赞扬，企业受益提供帮助太讨厌，紧张，拘谨不能解决问题，激化矛盾再次投诉不耐烦，真麻烦,我又会犯错敷衍了事

积极的自我交谈要给自己积极的、上进的心理暗示和自我激励！运用积极的自我交谈：“我可以做得到的”、“没关系，这是第一次尝试，我可以从中学习”、“没问题，下次我可以改进”、“下次我会更努力”避免消极的自我交谈：“我怎么会这样糊涂呢”、“我又犯错了”、“我应付不了”、“我就是这样，没办法的”瞬间在脑海中说的话，要积极快速的进行自我交谈！

言语沟通请修改下列陈述使其更积极等会儿；没有；我不知道；不能；你懂了没有；请您：避免使用命令的语言避免使用不负责的语言避免使用责备的语言

说些什么和怎么说，很重要v要运用以下原则：关切的陈述(表明我们关心顾客)你可以说：“您需要帮助吗”“您方便吗”“我了解您很着急”

基本的敬语（显示基本的礼貌）“请”“谢谢”“对不起”恳求的陈述（获取用户的帮助和理解）“麻烦您”“请您帮我”“好吗”“请您体谅”

负责的陈述（向用户显示我们是负责的服务提供者）“我肯定”“我来帮您”“我保证”“我能负责”“您放心”保持中立（当用户错了或有违反规章制度时使用）“我们需要您~~身份证、填单等”

v非言语沟通包括：姿势手势脸部表情视线接触语气距离

非言语沟通在人与人的沟通中，非言语沟通非常重要：言语7%；身体语言55%；语气38%

什么是服务服务是满足并超越顾客的期望服务的特点：无形性、差异性、不可分离性、不可贮存性。服务是生产和消费同时进行，员工和顾客同时参与。

客户是：传统观念：有需求、有购买潜力的人现在的观念：任何需要我帮助的人

（三）顾客以小孩分