超市服务质量与顾客忠诚关系.ppt

调查报告

学校：重庆文理学院

姓名：邱先鹏

目录

第一节背景和意义

超市营销的重点从以产品为导向转为以顾客为导向，企业之间的竞争己经不仅仅是产品和效劳的竞争,更是争夺顾客的竞争。

因此，关注超市的效劳质量与顾客忠诚,并研究效劳质量对顾客忠诚的影响有着重要的理论研究价值和现实意义。

调查目的

作用

机制

第二节实证调查

调查方法

查找文献资料

自行编制调查

问卷

发放问卷大规

模调查高效率

回收

统计问卷归纳

整理

利用质量统计

方法以及MINI

TAB15.0和SPS

S17.0分析

RSQS模型构建

测评体系构建

调查问卷表

根本资料

1、您的性别是〔〕

A.男B.女

2、您的月生活费〔〕

A.800以下B.800-1200

C.1200-1600D.1600-2000

E.2000以上

第三节实证分析

样本分析

统计方法

统计方法

信度分析

描述性统计

描述性统计

双因素T检验

通过对男、女顾客对效劳质量的感知是否存在差异的调查，我们分析到效劳质量、实体性、可靠性、人员互动、问题解决等五个维度上，没有表现出特别明显的差异。

单因素方差分析

相关分析

第四节结论和展望

研究结论

各维度之间相互影响

效劳感知处于中等水平

各维度与中彻底成线性正相关

建议与展望

一、重视实体性维度，创造良好的购物环境。

三、重视可靠性维度，确保效劳承诺的实现。

THANKS!