监控设备运维服务质量保障措施方案.pdfVIP

监控设备运维服务质量保障措施方案

与运行维护服务相关的专业知识，包括网络、操作系统、

数据库、中间件、应用开发、硬件、集成等方面的知识。

c)安全知识

了解信息安全相关法律法规和标准，掌握信息安全管理的

基本原理和方法。

2.2资源

目的

保证提供运行维护服务所需的资源充足、可靠、安全。

为保证运行维护服务的连续性和稳定性，我方会在硬件设

备、软件系统、网络设备、机房环境等方面提供必要的资源支

持。

硬件设备

提供符合需方要求的硬件设备，包括服务器、存储设备、

网络设备等，确保其性能和稳定性。

软件系统

提供符合需方要求的软件系统，包括操作系统、数据库、

中间件等，确保其安全性和稳定性。

网络设备

提供符合需方要求的网络设备，包括交换机、路由器、防

火墙等，确保网络的可靠性和安全性。

机房环境

提供符合需方要求的机房环境，包括电力、空调、防火等

设施，确保设备的正常运行和安全。

2.3技术

目的

保证提供运行维护服务所需的技术水平达到需方要求。

为保证运行维护服务的质量和效率，我方会在技术方面提

供必要的支持和保障。

技术支持

提供符合需方要求的技术支持，包括应用系统开发、系统

集成、网络优化等，确保系统的正常运行和性能优化。

技术保障

提供符合需方要求的技术保障，包括故障排除、安全防护、

备份恢复等，确保系统的连续性和安全性。

2.4过程

目的

保证提供运行维护服务的过程规范、可控、可持续。

为保证运行维护服务的质量和效率，我方会在过程管理方

面提供必要的支持和保障。

过程规范

建立符合需方要求的运行维护服务过程规范，包括服务请

求管理、问题管理、变更管理等，确保服务过程规范、可控。

过程可控

建立符合需方要求的运行维护服务过程控制机制，包括服

务质量监控、服务水平协议管理等，确保服务过程可控。

过程持续

建立符合需方要求的运行维护服务持续改进机制，包括服

务质量评估、服务过程优化等，确保服务过程持续改进。

必备的运行维护服务知识应该有一个较为系统的内容体系

和知识范围。例如，网络技术人员应该具备网络专业整体的内

容体系和知识。此外，还需要关注组织和行业知识。

在运行维护服务过程中，需要关注运行维护服务人员的技

能和经验。这包括确定运行维护服务人员在运行维护服务中所

必备的能力，要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服

务的资格，以及特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。

提供足够的资源是必要的，以满足与需方约定的及需方未

来的运行维护服务需求。为了实现这一目的，需要使用有效工

具实施和管理运行维护服务，包括监控工具、过程管理工具和

专用工具。同时，需要设置服务台来受理需方的运行维护服务

请求，并且建立备件库来管理备件资源。

对备件库的管理包括备件响应方式和级别定义、备件供应

商管理、备件出入库管理和备件可用性管理。此外，还需要建

立知识库，以便在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的

知识和信息，包括针对常见问题的描述、分析和解决方法。

2.3技术

为确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段，

需要考虑以下几个方面：

技术储备：根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新

技术和前沿技术的应用、技术储备等，并配备与规划相适应的

研发环境和队伍。

发现问题的相关技术：具有信息采集和监控的手段，并具

备诊断和分析问题的方法。

解决问题相关的技术：需要制定解决问题的技术指标或标

准、方案或手册，并建立测试环境、测试标准和方法。

2.4过程

为确保客户信息系统的安全稳定运行，我们会建立以下的

服务管理能力并发挥其效能：

服务级别管理：通过定义、签订和管理SLA，确保满足

需方对服务质量的要求，并在SLA评估后制定改进内容及改

进措施。

关键指标：服务级别的关键指标包括服务目录定义的完整

性、签订SLA文件的规范性以及SLA考核评估机制的有效性

和完整性。我们会根据需方的考核评估要求，