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企业如何提高客户的忠诚度

作者：程满兰

来源：《商场现代化》2008年第18期

摘要[]研究表明，客户忠诚是企业取得长期利润的保障是公司取得竞争优势的源泉。如果

企业赢得了大批的忠诚客户，无疑就拥有了稳定的市场份额。据估计：获得新客户的成本是维

护现有客户的6倍。因此，培育客户忠诚成为许多企业客户保持战略追求的一个基本目标。

关键词[]忠诚客户情感忠诚期望价值转移成本“一对一”营销

一、客户忠诚对企业的现实意义

忠诚客户是指客户对某企业或某品牌长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。其表现为

主动寻找某品牌，自觉地抵制其他品牌的诱惑，长期、持久、重复地购买。研究表明，客户忠

诚是企业取得长期利润的保障，是公司取得竞争优势的源泉。如果企业赢得了大批的忠诚客

户，无疑就拥有了稳定的市场份额。据估计：获得新客户的成本是维护现有客户的6倍。因

此，培育客户忠诚成为许多企业客户保持战略追求的一个基本目标。

客户忠诚1.能确保企业的长久收益。忠诚客户会经常性的重复购买产品并产生连带消费。

许多事实表明，公司80%的利润是由20%的忠诚客户创造的。

节省开发2.客户的成本，降低交易成本和服务成本。第一，节省开发客户的成本。由于新

客户没有体验过产品或服务，从而不敢放心地进行购买。因此，企业争取新客户需要花费较多

的成本。在这种情况下，如果企业能够提高客户忠诚度，减少客户流失，就可以大大降低企业

为弥补老客户流失而不断开发新客户的耗费，从而节省企业开发客户的成本。第二，降低交易

成本。交易成本主要包括搜寻成本（即搜寻交易双方的信息所发生的成本）、谈判成本（即为

签订交易合同所发生的成本）、履约成本（即为监督合同的履行所发生的成本）三个方面。由

于忠诚客户了解、信任企业，并与企业已经形成一种合作伙伴关系，彼此之间已经达成一种信

用关系。因此，忠诚客户与企业交易的惯例化可使企业大大降低搜寻成本、谈判成本和履约成

本，从而最终使企业的交易成本降低。第三，降低服务成本。即降低了咨询费用、培训费用，

提高了服务效率。

良好3.的形象效应和口碑效应。忠诚客户总是满意自己的选购经历，喜欢与人分享快乐，

会积极向别人推荐，为企业进行有利的人际传播，可使企业的知名度和美誉度迅速提高。

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有利于企业集中精力。稳定的客户基础使企业不再只是简单应付客户不断改变造成的需4.

求变化，它有利于企业集中精力提高产品质量和完善服务体系，还可以减少市场的混乱。

可使企业的收入增长，并获得溢价收益。忠诚客户会放心增加购买量或购买频率，对企5.

业的连带产品产生信任，对企业推出的新产品会很容易接受，是新产品的早期购买者，从而为

企业带来更大的利润。据研究表明，客户忠诚度提高5%，企业利润将增长25%～85%。随着

企业与客户保持商业关系的时间延长，忠诚客户会购买更多的产品或服务，其产生的利润呈增

长趋势。

降低6.企业的经营风险并提高效率。据统计，如果没有采取有效的措施，企业每年要流失

10%～30%的客户，平均每5年要流失一半的客户。这样造成的后果是企业经营环境的不确定

性增加了，来自外界的不稳定因素增加了，风险增加了。而相对固定的客户群体和稳定的客户

关系，有利于企业排除一些不确定因素的干扰，制定长期规划，集中资源去为这些客户提高产

品的质量和完善服务体系，并且降低企业的经营风险。此外，忠诚客户易于亲近企业，能主动

向企业提出改进产品或服务的合理化建议，从而提高企业决策的效率和效益。

二、影响客户忠诚度的因素

客户期1.望的价值。客户在购买产品或服务时，总希望以较小的成本获取更多的实际利

益。如获得优异的质量、优惠的价格、优质的服务。客户所得到的实际利益超过其期望值时就

容易产生忠诚感，尤其是客户期望之外的东西会给客户留下深刻印象，产生积极的效果。

企业2.员工的素质。由于员工的文化素质的参差不齐和个人修养,以及敬业精神等因素的影

响，服务态度不佳、与客户发生争吵甚至打架等现象将严重影响企业形象，降低了客户满意

度，阻碍了提高客户忠诚度的进程。

客户3.满意度。当今一个不满意的客户即使不流失也是迫于无赖，那不是忠诚，一旦条