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西安培华学院本科专业课程教学大纲《客户关系管理》

《》教学大纲

客户关系管理

CustomerRelationshipManagement

国际商学院

西安培华学院本科专业课程教学大纲《客户关系管理》

大纲名称：《客户关系管理/CustomerRelationshipManagement》教学大纲

适用范围：物流管理专业四年制本科

学时：36

学分：2.5

内容：

一、编写说明

（1）课程的性质：

本课程属于专业课。

（2）任务：

网络应用的迅速发展，企业竞争模式日益更新，企业之间的竞争已从原先的以质量、

价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。而客户关系管理全面解决了企业外部客

户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，已成为企业赢得竞争的有利武器。

（3）基本要求：

通过对本课程的教与学，使学生正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的

基本原理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有解决一般客户关系管

理问题的能力，培养学生的综合管理素质。（4）教学时数分配

习题课课程设

课程内容讲课实验上机小计

讨论课计

第一章客户关系管理概述44

第二章客户价值44

第三章客户满意和客户忠诚66

2

第四章数据库营销24

第五章关系营销224

第六章一对一营销224

第七章客户关系管理系统设计426

第八章客户服务中心22

第九章数据挖掘技术及其在CRM中

22

的应用

合计28836

（5）先修课程：

《物流基础》、《物流企业管理》、《管理学》等。

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（6）教学方法、要求及考核方式：

本课程教学主要采用讲述的教学方法，在教学中需要多媒体来辅助教学。

考核方式