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第六期处理投诉＆危机公关实战集训

聂云东简介?男，1956年生，法律专业在职本科学历，中国法学会会员，河北省法学会理事，石家庄仲裁委员会/邯郸仲裁委员会仲裁员，河北省保险消费者权益保护中心副主任，消费指导师国家培训项目专家团成员。河北正大祥实律师事务所兼职律师。?1986年起从事律师工作，曾获得“全国优秀仲裁员”称号。发表工商执法、消费者权益保护、仲裁、金融保险等方面的论文多篇。编写行政处罚法、行政复议法、国家赔偿法、反不正当竞争法、消法等法律法规教材多部。?2004年初到河北省消费者协会任职，主管投诉与新闻宣传工作，在消费维权理论和实践方面有一定造诣。

处理投诉的沟通技巧和注意事项chulitousudegoutongjiqiaohezhuyishixiang（2015·11·23·广州）

处理投诉的沟通技巧和注意事项一、摆正心态，正确认识客户投诉二、兼顾灵活性与原则性三、善于与客户进行沟通四、一定要表现出诚意五、上下左右口径要一致六、注意员工素质与企业形象准确理解、阐释、律规定七、要完整、引用法八、要有足够的耐心

一、摆正心态，正确认识客户的投诉消费者是上帝，是为企业积累财富的人，是真正的伙伴，而不是对手；消费是生产和扩大再生产的原动力。有消费纠纷是必然的，产生投诉也是必然的。不能把投诉当成是找麻烦、是刁民。

客户投诉的主要价值在于：1、促使企业改进产品和服务，为企业产品和服务创新提供原动力。2、防止客户流失。三是通过认真处理投诉，扩大市场份额、赢得更大经济效益。要始终坚持“消费者的要求可能是不对的，但消费者的利益永远是第一位的”的理念。企业的竞争是多方位的，而处理好用户投诉，已经越来越成为企业竞争的重要方面。

二、兼顾灵活性与原则性nn好话一定要说尽，事情可不要做绝；在考虑经济利益的同时，要更多地考虑社会效益；在考虑眼前利益的同时，更要考虑企业的长远发展；要考虑到社会影响和企业的商业信誉。（一）、既要强调证据，又要尽量讲究模糊调解，不滥用“鉴权”；（二）、既不要先认错，也不能不认错，既不能大包大揽，也不能推卸责任。

u（三）、留有回旋余地，不要一味拒绝。可以提出新的方案，供双方协商、选择。（四）、先易后难，尽量避免投诉人串联，引发群体投诉。

u三、要善于与顾客进行沟通u一是心灵的沟通。（先解决心情，再解决事情）u无论消费者的要求多么不合理，也不能用赌气、挖苦、挑逗和盛气凌人的口气说话。u不管分歧有多大，都要“顺”着对方的思路往下说，“顺”到一条道上之后再加以引导，扭转对方的观点。u二是学会赞美对方，降低对方的要价和期望值。u“戴高帽子”的策略往往很凑效。u三是要善于“示弱”，也要善于发现对方的弱点。u先易后难，先扬后抑，最终解决问题。

u四是讲究语言技巧，防止激化矛盾。u语言技巧不是指花言巧语，能说会道。其核心是要尊重对方、把对手当成朋友。没有尊重就没有技巧可言。u不同的语言表达方式：u（1）漠视型与尊重型；u（2）叱问型与抬举型；u（3）急躁型与耐心型。

u五要急顾客所急u“微笑服务”是对的，但也要分场合。u六是不在非原则问题上纠缠。要学会“甘拜下风”。不要意气用事，在非原则问题上占上风。我们的目的是解决纠纷，处处要占上风，无助于问题解决。（我要占上风！）

n让对手充分表达，一可以消除他的怨气，二可以发现并抓住他的失误，找到反击的突破口。八是要用普通消费者听得懂的语言交流。n

四、一定要表现出诚意?（1）要及时、主动地沟通。?（2）无论在消协、法院，还是其他地方解决问题，都要遵守时间、规则和秩序。?（3）注意首轮谈判。事先要熟悉案情，准备好谈什么、怎么谈，对方可能提出哪些问题、如何对应；相关的法律法规规定是什么，我方的底线是什么等等，都要准备充分。

五、上下左右口径要一致n事先没有告知、明示的，不能作为解决纠纷的依据。nn要给客服人员具体、明确的授权。n

六、注意员工形象u形象就是外界的印象和评价、美誉度。企业竞争是企业形象的竞争，是员工素质的竞争。在商务交往中，个人代表企业，个人素质代表企业素质u1、客服人员要有素质涵养，要懂法律，会说话。u2、要求衣着庄重，修饰得体，不张扬。u3、语言和气，态度诚恳，不能太随意。过分随意庄重大方过分张扬过分严肃过分傲慢

七、要完整、准确地理解、阐释、引用法律规定。不能开口闭口“这是我们总公司规定”、“这是国际惯例”、“这是商业惯例”、“最终解释权归本公司所有”等等。u商业惯例、国际惯例u1、商业惯例是指特定行业中经过长期业务活动而形成的一些通用习惯规则。只有双方当事人在合同中明确约定适用某种惯例、规则，才对当事人有约束力。

u2、国际惯例u第一，国际惯例（国际商事惯例）只有在国际商务交往中，用于解