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《企业诉求闭环管理规范》

编制说明

1.项目背景

党中央、国务院历来高度重视优化营商环境工作。党的十八大以

来，习近平总书记对优化营商环境高度重视，多次作出重要批示指示。

党的二十大报告指出，“完善产权保护、市场准入、公平竞争、社会

信用等市场经济基础制度，优化营商环境”，强调“营造市场化、法

治化、国际化一流营商环境”。当前，我国经济已由高速增长阶段转

向高质量发展阶段，正经历质量变革、效率变革、动力变革，传统的

劳动力、土地等生产要素的比较优势正在逐渐减弱，制度供给成为重

要的核心竞争力。“十四五”时期我国政府的首要任务是构建世界一

流的营商环境。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五

年规划和二〇三五年远景目标的建议》提出，持续优化市场化法治化

国际化营商环境。浙江作为民营经济大省和强省，一方面更需要持续

优化营商环境，在全国范围内干在实处、走在前列、勇立潮头；另一

方面浙江民企的诉求更具有典型性和代表性，可对政府优化营商环境

的改革工作提供参考。

新形势下，营造一流营商环境，面临新的机遇与挑战。一方面，

随着改革的深入推进和实施，优化营商环境开始出现边际效用递减现

象；另一方面，国内外环境更加错综复杂，市场主体的需求也日益多

元化。为更好地满足市场主体对更敏捷、更通畅、更便利、更公平社

会服务的需求，必须把优化营商环境摆在现代化建设的重要位置，下

大气力、久久为功，啃硬骨头、闯深水区，持续推动营商环境优化升

级，以营商环境长期改善的确定性对冲外部环境变化的不确定性，让

市场主体本固根深、枝繁叶茂，加快推动高质量发展。对企业诉求的

解决是优化营商环境的重要工作，因此，做好企业诉求闭环管理工作

具有十分重要的意义。

2.工作简况

2.1立项计划

该标准任务来源于浙江省产品与工程标准化协会2024年第32号

文件。

2.2起草单位

本标准主要起草单位：龙游县营商环境建设办公室。

2.3主要工作过程

2.3.1明确标准起草人员和工作计划

2024年4月1日组建标准起草小组，明确各参与单位或人员职

责分工、研制计划、时间进度安排等情况。

2.3.2起草标准初稿

2024年4月16日起草小组开展调研，确定标准初稿的基本框架

和主要内容。

2.3.3修改标准稿

本标准共进行了1次大的修改：

2024年5月25日第一次修改标准稿。

2.3.4征求意见

2024年7月15日-7月31日进行征求意见，根据意见修改文本，

形成送审稿。

2.3.5专家评审及报批

2024年8月1日-8月31日进行标准函审；专家审定意见见审查

表。

2.4主要起草人及其所做的工作

龙游县营商环境建设办公室：主持标准编制工作和标准文本编写

及文本语句修改。

3．标准编制原则和确定地方标准主要技术要求的依据

3.1标准编制原则

本标准兼顾科学性、客观性、合理性、适用性的原则，严格按照

GB/T1.1-2020给出的规则起草。

3.2主要技术要求的依据

本文件规定了企业诉求闭环管理的基本要求、集中管理、诉求受

理、办理过程、评价改进等内容，主要技术要求的依据如下：

（一）范围：本文件适用于企业诉求的闭环管理。

（二）规范性引用文件：对企业诉求的闭环管理在编制过程中借

鉴的部分国家文件和标准进行了引用。

（三）术语与定义：本章对重复的术语进行了标准化的定义。

（四）基本要求：对企业诉求闭环管理问题导向、数字赋能、上

下贯通、常态长效等基本要求进行了规定。

（五）集中管理：对企业诉求进入“问题池”、分级分类建立标

签、数字化记录等内容进行规定。

（六）诉求受理：对企业诉求受理的接收渠道、主动发现的方式

等内容进行了规定。

（七）办理过程：对企业诉求的分级、分类、分层管理进行了规

定，并绘制了流程图。

（八）评价改进：对企业诉求评价改进的构建评价体系、优化体

制机制等内容进行了规定。

4．国内外现行相关法律、法规和标准情况

暂无

5．定量、定性技术要求在本行政区域内的验证情况

暂无

6．重大意见分歧的处理依据和结果

暂无

7．预期的社会、经济、生态效益及贯彻实施标准的要求、措施

等建议