公司客户管理核心制度.docVIP

文案类别

规章制度

编号

实施部门

各业务单位

监督部门

销售部

XX用户管理实施细则

第一章总则

第一条为规范XX（以下简称“企业”）用户管理，理顺用户管理工作程序、明确管理标准和职责，促进企业经营规模不停扩大，保障企业良性发展，特制订本实施细则。

第二条本细则适用和企业及各生产经营单位、销售业务单位（以下简称“各业务单位”）用户管理，各业务单位必需严格实施。

第二章管理机构和职责

第三条企业销售部负责企业用户归口管理，关键推行以下职责：

（一）负责企业及各业务单位用户管理日常工作组织和开展，落实实施本细则，对企业各业务单位用户管理工作进行指导、检验和考评。

（二）负责建立企业关键用户档案，对各业务单位用户档案管理进行检验，定时搜集、更新用户信息，确保用户档案信息完整。

（三）负责落实用户需求，和各业务单位沟通、协调资源配置工作，和生产单位沟通、协调，确保用户需要产品保质、保量、立即供给。

（四）负责企业市场调研、回访方案制订，安排用户走访，搜集、处理、反馈用户提议及意见。

（五）负责企业外部网站相关产品价格、市场信息公布，进行网站维护和更新工作。

（六）负责企业产品营销策略制订及渠道管理等相关工作。

（七）负责产品售后问题和其它服务投诉受理，帮助调查、核实索赔和用户反馈等工作。

（八）负责组织召开用户座谈会、交流会等活动，组织关键用户来访接待，进行关键用户日常关系维护，协调、稳定企业和用户关系。

（九）依据用户实际业务情况进行创新用户服务。

第四条企业财务部（以下简称“财务部”）关键职责：

（一）负责企业产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续办理，对用户货款和退款步骤提供服务。

（二）负责对用户在查对账务、查询明细中提供服务。

（三）负责企业外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息公布、维护、更新等工作。

（四）负责制订相关价格政策，为用户提供财务政策解读。

第五条企业技术中心（以下简称“技术中心”）关键职责：

（一）负责企业产品售后质量问题处理等步骤提供技术支持。

（二）负责在企业新产品推广中，向用户提供相关技术指导和服务。

（三）负责企业外部网站中和产品相关技术应用等信息公布和更新维护等工作。

第六条企业质量监督部（以下简称“质监部”）关键职责：

（一）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制订并落实改善方法，满足用户需求。

（二）负责产品售后质量问题投诉处理。

第七条企业企业管理部（以下简称“企管部”）关键职责：

（一）负责企业《用户管理实施细则》修订和完善。

（二）负责制订和完善和用户管理相关各项工作步骤、制度。

（三）负责用户管理工作标准和步骤监督检验，立即发觉问题、总结经验，完善服务管理机制、改善服务工作步骤、提升服务效率。

（四）负责企业外部网站包含用户服务信息综合管理工作。

（五）接收和处理用户投诉，立即向相关部门反馈并跟踪处理进程；

（六）负责各业务单位用户服务工作质量考评和评定；监督、维护本细则，确保严格实施。

第七条企业储运分企业（以下简称“储运企业”）关键职责：

（一）负责企业产品发运及仓储步骤业务组织和开展，立即办理相关手续，进行信息反馈，对用户产品发运及仓储步骤提供相关服务。

（二）负责企业外部网站和物流、仓储相关信息公布、维护、更新等工作。

第八条审计室和监察室职责

（一）负责对用户服务各步骤进行审计和监督。

（二）负责对用户服务各步骤信访举报、申诉受理。

第九条各业务单位职责

（一）负责本单位或本销售区域内用户日常管理，定时向销售部报送用户情况。

（二）负责本单位或本销售区域内用户服务业务开展，包含用户开发、用户建档和更新、用户日常联络和维护、用户信息搜集和反馈等，立即统计用户变更信息，登记往来业务，并报销售部立案。

（三）负责帮助相关单位对本单位或本销售区域内用户对产品质量及其它服务投诉受理、处理和反馈等工作。

第三章用户管理主体和对象

第十条用户管理主体：销售部为企业用户管理责任主体，企业各业务单位为本单位或本区域内用户管理责任主体。

第十一条用户管理对象，包含：企业主营业务用户、非营业务性服务商和潜在用户等。

第十二条用户分级管理标准

（一）企业将用户分为战略合作（伙伴）用户、关键用户、通常见户、贮备用户共四个层级。

1、战略合作（伙伴）用户关键是指在技术提升、产品升级、新品研制等方面和我企业有相互交流和业务往来用户。

2、关键用户关键包含部队、航空主机厂、航修厂、军队部委直属单位