供暖服务热水供应系统售后服务方案.docx

供暖服务热水供应系统售后服务方案

第一节售后服务宗旨及原则

一、售后服务宗旨

服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。在最短的时间内、以最高的效率提供承诺的各项规范、专业的服务，使您满意。

二、售后服务原则

（一）以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所提供的热水供水系统满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。

“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供符合要求的热水供水系统运营维护方案。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。

（二）重在措施的可靠性原则

1.注重预防

我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好热水供水系统运营维护工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。

2.服务组织

服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥策划及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

3.安全性及保密性原则

必须保证采购单位人员资料信息的安全，有较好的资料安全措施，我方在服务过程中将对资料料备份提供及时的建议。充分考虑资料的保密措施，服务过程中处理的资料信息必须严格控制，接受采购单位方监督。

我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的资料信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

4.适应性原则

按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的宣传服务方案，服务过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

5.标准性原则

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。

第二节热水供水系统技术支持

一、服务范围

本项目运维范围是XX学校热水供水系统的运维服务。

服务包括业务系统应用运维与系统平台软件运维，应用维护范围覆盖XX学校热水供水系统，主要内容包括：系统日常运维、系统升级、技术支持与培训、故障处理、故障分析、基础资料整理与完善。设备清单见下表：

序号

设备位置

设备编号

设备位置

型号

上线时间

（根据项目实际情况填写）

二、服务时间

合同期内，提供7x24小时的技术支持服务。

三、服务内容

序号

需求项

需求说明

相关人员响应

1

系统（设备）巡检

定期检查热水供水系统运行状态、日志信息，排查故障隐患

2

特殊时期的巡检

按照要求在特殊时期增加巡检次数

3

系统（设备）故障处理

快速响应、备件先行、及时处理所有故障

4

系统版本要求

按照需求进行的系统升级版本。

5

现场技术支持

派驻不少于2位精通热水供水系统运维工程师驻场提供技术支持

6

缺陷分析及报送

定期对系统（设备）缺陷进行分析和报送，并根据实际情况提出缺陷整改方案

7

高级工程师技术支持

提供24小时电话服务，按照要求到达现场支持

四、服务要求

（一）服务要求

1.高级巡检

相关人员开展运维工作后，

相关人员开展运维工作后，须在前X个月完成对热水供水系统的全面排查工作，排查内容包含（但不限于）设备运行环境、设备使用年限、系统缺陷及隐患、系统性能等，并向采购方提交排查报告及缺陷隐患整改计划表；须在第X个月完成对热水供水的全面排查工作，排查内容包含（但不限于）设备运行环境、设备使用年限、系统缺陷及隐患、系统性能等，并向招标方提交排查报告及整体系统优化方案；每个月应答方对档案管理系统进行高级巡检，巡检内容包含（但不限于）系统性能、软件版本及漏洞、系统缺陷及隐患、业务变更等，每个自然月最后一天提交巡检报告。若应答方在巡检过程中发现紧急缺陷第一时间通知采购方。

2.特殊时期的巡检

每年特定时期，为即时发现、解决问题，确保热水供水系统正常运行，需按每周X次进行增加热水供水系统、管道巡检次数，并对水箱及输水管道进行清洗消毒。

在维修保障期内，热水供水系统的所有设施设备在正常使用下发生损坏，必须及时更换或维修设备。

3.系统培训

按照运检中心要求，对运检中心运维人员进行培训。

4.缺陷分析及典型经验报送

每月按照公司要求的任务数量提报共性缺陷报告。

5.7x24小时向相关系统维护工作人员提供关于热水供水系统的日常操作维护的咨询和技术服务。

6.负责组织对采购人工程师进行运维知识的培训。

7.完成采购人安排的其他工作。

8.指标保障，包括（但不限于）如下目标值：

（二）备品备件

所有备品、备件的必须是原厂生产的全新备件，并且能够与原件相互更换，具有相同的技术规范、质量、材料和工艺要求。

保证