07凯悦酒店餐饮部- 培训讲义-怎样帮助身体不适的客人.docVIP

Handout

培训讲义

HowtoassistGuestwhoisfeelingunwell|HyattRegency

怎样帮助身体不适的客人|京津新城凯悦酒店

03-07

03-07

EmpoweringOurPeople

Task:

任务：

HowtoassistGuestwhoisfeelingunwell

怎样帮助身体不适的客人

JobTitle:

职位：

FoodBeverageEmployees

餐饮部员工

Step1

第１步

Approachtheguest

靠近客人

Assoonasyounoticetheguestisfeelingunwell

当我们注意到客人感觉不适

Thewaiter,managerorassistantmanagerwhorealizesthattheguestisfeelingunwell

发现客人不适的服务生、理或者副理

“Mr./Ms____,areyoufeelingalright?”

“____先生/小姐，您还好吗？”

Step2

第２步

Offerassistance

提供帮助

ToaquietareaoftheRestaurantorBar

到餐厅或酒吧的一个安静的区域

EscorttheGuesttothenearestBathroom

护送客人到最近的会议室

AGlassofchilledDrinkingWater

一杯冰的饮用水

AcoolHandTowel

一块冷毛巾

AcomfortableSeat

一个舒适的座位

Step3

第３步

Informthemanager

通知经理

Sothemanagercanapproachtheguest,offertheirassistancetakecontrolofthesituation

因为这样经理可以接近客人提供他们的帮助并控制局面

Foranextremelyunwellguestthemanagercanaskthemiftheyfeeltheyneedtogotothehospital

对于身体极度不适的客人，经理可以询问其是否需要去医院

Step4

第４步

Assistingasingleguest

帮助单独客人

Ifthereisanyonetheywouldlikeustocontactforthem

是否有需要我们联系的人

Step5

第５步

Informfrontoffice

通知前厅部

TheAssistantManagerFrontOfficeonduty

当值的前厅部大堂副理

Assoonaspossible

尽快

Whentheguestneedsanambulance/cartogettothehospital

客人需要救护车/轿车去医院的时候

TheguestispersonallytakenfromtherestauranttotheambulanceorcarbytheAssistantManagerFrontOffice

客人要前厅部大堂副理亲自从餐厅或酒吧带领导救护车或者轿车的

Step6

第６步

Followup

后续工作

Filloutanincidentreportform

填写一张事故报告

Theformisthencirculatedto:

DirectorofFoodBeverage,AssistantDirectorofFoodBeverage,AssistantManagerFrontOffice/NightManagerFrontOffice,Security

这个表格是这样传递下去的：餐饮行政总监、餐饮副总监、前厅部大堂副理/前厅部夜班经理、保安

Theformisfiledforfuturereference

表格将被存档以便日后参考