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酒店接待员职务说明书及工作任务

1、职务说明书

岗位名称：接待员

层级关系

直接上级：大堂副理（前厅领班）

直接下级：无

联系部门：相关部门

任职资格

基本条件

学历：初中以上文化程度。

自然条件：五官端正、身体健康、年龄20—28岁，身高：男175—180CM/女160—170CM。

语言要求：标准普通话，良好的语言表达能力。

基本素质：热爱本职工作、忠于企业、具有良好服务意识和沟通能力。

专业条件

专业知识：掌握本行业销售的基本技巧、前厅服务流程等相关专业知识、礼节礼仪知识、沐浴业服务产品知识。

专业技能：掌握本行业接听电话、与客人沟通技能。

工作经验：半年以上服务行业经验（前厅服务、销售服务为佳）。

特殊要求：无。

2、工作流程

A班

1）05：30—05：45打卡、签到。

2）05：45—06：00参加班前会、班组会。

3）06：00—06：15与C班员工进行工作交接。

4）06：15—06：30落实上一班次未完成工作。

5）06：30—11：00接待和送客服务。

6）11：00—12：00轮班用餐。

7）12：00—12：30卫生清洁工作。

8）12：30—15：45接待和送客服务。

9）15：45—16：00总结当日工作，填写《工作交接本》。

10）16：00—16：15与下一班次（B班）员工交接。

11）16：15—16：25参加班后会。

12）16：25签退、打卡。

B班

1）15：30—15：45打卡、签到。

2）15：45—16：00参加班前会、班组会。

3）16：00—16：15与A班员工进行工作交接班。

4）16：15—16：30落实上一班次未完成工作。

5）16：30—17：30接待和送客服务。

6）17：30—18：30轮班用餐。

7）18：30—20：00接待和送客服务。

8)20：00—20：15与C班员工交接当日问题。

9）20：15—23：30接待和送客服务。

10）23：30—01：00轮班用餐。

11）01：00—01：45区域卫生清洁工作。

12）01：45—02：00总结当日工作，填写《工作交接本》，与C班交接工作。

13）02：00—02：15参加班后例会。

14）02：15签退、打卡。

C班

1）19：30—19：45打卡、签到。

2）19：45—20：00参加班前会、班组会。

3）20：00—20：15与B班员工衔接当日问题。

4）20：15—23：30接待和送客服务。

5）23：30—01：00轮班用餐。

6）01：00—01：45接待和送客服务。

7）01：45—02：00与B班员工交接工作。

8）02：00—03：00巡视检查本区域的硬件设施设备、照明灯开关情况。

9）03：00—05：30接待和送客服务。

计划卫生清洁工作。

参加岗上培训（由直接上级安排）。

10）05：30—06：00总结当日工作，填写《工作交接本》。

11）06：00—06：15与A班员工交接工作。

12）06：15—06：25参加班后例会。

13）06：25签退、打卡。

（1）日工作流程

1）当班重大事件、特殊事宜。

2）当班任务指标完成情况及原因。

3）所有客人投诉、反馈意见/建议。

4）需上级帮助解决的问题。

（2）周工作流程

1）周三本区域卫生大清洁的工作。

2）根据《周计划卫生》进行卫生清洁的工作。

（3）月工作流程

1）根据《月计划卫生》进行卫生清洁的工作。

3、工作任务

（1）岗位职责

1）负责接待和送客的服务。

2）配合收银员共同完成售卡指标的工作。

3）协助上级做好前厅的日常工作。

（2）主要工作

1）负责做好前厅接待和送客服务工作

1》负责主动为宾客提供换鞋、拿手牌的服务工作；

2》负责主动向宾客介绍“客鞋护理”项目，并提供相应的服务工作；

3》负责为宾客提供寄存物品的服务工作；

4》负责解答顾客咨询工作并向客人介绍店提供的服务产品；

5》负责在宾客集中时，及时有序地分流宾客工作；

6》负责为宾客预定（外定、内定）房服务；

7》负责与下一班次进行工作交接。

2）配合收银员共同完成售卡指标工作

1》配合收银员为宾客结账服务，引导办卡/续卡的工作；

2》负责向宾客推销客房服务，协助客房完成“售房指标”的工作；

3》负责做好现场售卡工作，及时上报售卡工作中的问题；

4》负责为宾客提供签预结单服务的工作。

3）协助做好前厅的日常服务工作

1》负责公司优惠活动执行及意见反馈的工作；

2》负责灯具、设施设备开关时间执行落实的工作；

3》负责报刊信件接收的工作；

4》负责区域卫生的保洁(落实部门日常卫生保洁、周计划、月计划)工作；

5》协助上级做好安