控制管理部门职责及售楼处品质服务方案.docxVIP

品质控制管理中心部门职责

一、工作方针：

执行总经理的工作指令，行使对企业各物业业态的项目管理与服务全过程的质量管理权限，承担监督企业服务原则、工作规程、工作指令的执行状况。发现问题提出整改意见，并监督整改工作的进行和实际效果的核查。逐渐调整企业的工作服务手册，使之愈加符合企业的发展方针，更具有实操性，逐渐提高企业服务品质提高工作原则。

二、部门职责概要：

.根据企业的经营理念及服务宗旨和各项目的运行管理需要，建立各物业业态各项目品质控制管理体系，制定各项品质控制管理制度。

【需协同部门：无】

.根据项目欧I服务协议和项目的实际运行状况，编写各项目工作手册，并随时修订调整。

【需协同部门：无】

.根据各项目工作手册，协助人力资源管理中心对各岗位员工制定岗位培训计划及课件，并参与培训讲课。

【需协同部门：人力资源管理中心】

.按照工作手册定期对各项目进行服务品质检查。包括：制定项目的检查频次、平常服务品质的I检查与汇总、项目服务频次的制定、定期对项目

的服务品质进行评价等。

小姐，您好！请问有什么事需要我们协助的？”

21、当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的I工作，先生/小姐。”

22、当碰到行动不便或年龄较大的客户通过时，应积极上前搀扶。

23、与客户交谈时，应注意：

1）对熟悉的客户应称呼其姓氏，如XX先生、XX小姐；

2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

3）与客户对话时，应专心倾听客户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的发言；

4）应在不泄露企业机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；

5）当客户提出的规定超过服务范围时，应礼貌拒绝；

6）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

7）与客户打交道应遵照不卑不亢、坦诚自然、从容稳重的原则；

8）任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

六、接听。

1、铃响三声以内，必须接听。

2、拿起,应清晰报道：“您好，XX部门。”

3、认真倾听对方口勺事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方规定逐条记录，并尽量详细回答。

4、通话完毕，应说:“谢谢，再会!”语气平和，并在对方放下后再轻轻放下，

任何时候不得用力磕听筒。

5、接听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用一般话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说XX话。”

6、中途若遇急事需临时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并体现感谢,恢复与对方通话时，切勿忘掉向对方致歉。

7、接听时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清晰。

七、拨打。

1、接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我简介。

2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰。

3、通话完毕时，应说“谢谢、再会”。

八、进行工作操作。

1、进行室外工作也许影响到客户的工作、生活时，应摆放警示牌。

2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不容许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场，恢复原样。

3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4、工作进行中若有客户走过工作区域应临时停止工作，并面带微笑面对客户，

等客户走过后再继续工作。

九、保安对车辆管理。

1、对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。”

2、对违章停车者，应说：“对不起，此处严禁停车，请您将车停在车位里好吗。”

3、对车场内的闲杂人员，应说：“对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留”。

4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，宝贵物品随身带走，不要放在车内”。

十、当值时接到投诉、征询时处理。

1、对客户的投诉征询要细心聆听，不容许有不耐烦的体现。

2、对于投诉，应指导客户到“客户服务中心”反应；对于误解，如自己能解释清晰时应尽量向客户解释；如自己无法解释清晰应立即祈求上司协助或指导客户到“客户服务中心”征询。

3、在服务过程中，应注意事项。

1）三人以上日勺对话，要用互相都懂的语言。

2）不容许模仿他人的语言、声调和谈话。

3）不容许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一种人。

4）不与客户争辩。

5）不讲有损企业形象的言语。

6）不容许在任何场因此任何借口顶撞、挖苦、议论客户。

7）不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。

十一、保安敬军礼。

1、敬军礼的范围：

1）保安工作会面时互相敬军礼；

2）保安对外行使职责权利时先行敬军礼；3）保安与企业经理级以上领导工作会面时敬礼;

4）对企业副经理以上领导的车辆敬礼（不管车内有无领导）；

5）对不认识的领导