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银行支行的行规行约自查报告

依据中国银行业协会（以下简称中银协）确定于近期在全行业组织开

展ⅩⅩ行规行约实行状况检查工作精神，我行紧紧围绕“提高银行履行行

业公约与规范的意识，营造公允有序的市场竞争环境”的活动主题，通过

开展形式多样的培训学习、宣扬教化和实践活动，进一步实行《中国银行

业文明规范服务工作指引》与其实施细则。在较短时间内提高了全员对提

升服务重要意义的相识，巩固了以客户为中心的服务理念，明显提升了我

支行服务形象和服务水平。现将活动开展自查状况报告如下：

一、加强组织，深化学习。

本次检查活动，成立了领导小组。由支行行长担当组长、副行长担当

副组长，业务管理部、零售部、公司一部、公司二部、小企业部、办公室、

运营部等部门负责人为小组成员。。四是重新梳理、优化业务流程，提高

前台服务技能，推动后台业务集中，减轻前台业务压力和缩减客户等待时

间。五是主动走向一线，主动参加业务分析和市场需求调研，与时为基层

供应加强内部管理和对外营销的数据信息资料。

3、开展服务专业培训和制定科学评价机制。今年上半年我行全面启

动了提升服务质量培训，引进了国内顶级专业培训公司对全行干部员工开

展服务专业培训。此次培训历时一个多月，分层次覆盖了全部机构网点的

负责人、大堂经理、理财客户经理、对公客户经理和、对私客户经理和机

关人员，培训率达到100%。通过对“有问题我负责”、“运用同理心”等服

务意识和服务技巧互动式培训，突出了专业化、针对性和实践性的特点，

有效地提高全员的服务意识和服务水平。在开展专业服务培训的同时，由

个金部帮助专业公司对我行开展了后续评估工作，用专业化方法对基层营

业网点服务效率、服务规范、服务环境、服务管理等方面进行特地评估，

经过摸索和实践，确立了一套科学的服务评估机制，为建立全行服务长效

机制打下了基础。

三、强化检查，注意实效。

商业银行的文明规范服务并非仅仅限于微笑服务，而在于营销的全过

程。特殊是在当前，客户需求更趋多元化和困难化，对商业银行文明规范

服务提出了更高的要求。因此，我行加强对一线人员坚固树立“服务创建

价值”的理念，以客户为中心整合各项资源，主动规范和不断创新金融服

务，共同提升银行业整体服务层次和服务水平。着力解决社会公众反映的

等候时间长、业务处理慢、大堂经理人员不足的突出问题，分支行在资源

配置、制度建设、人力支配等方面赐予保证解决。

1、强化监督检查。从大处着眼，从小处入手，全方位、立体化地进

行监督检查，成立检查小组对全辖的文明优质服务状况进行暗访，同时聘

请分行社会监督员对网点和机关服务看法、礼仪规范、环境等方面进行“神

奇”检查和录像。依据检查结果，对存在服务不标准，问题整改不到位的

相关负责人和相关人员进行了通报，做到边查边改，立查立纠。

2、规范处理流程。明确了分行客户服务中心工作职责，制定了《服

务应急处理预案》和《客户投诉受理方法》一整套工作流程。对发生的应

急事项和客户投诉状况，做到事事有人问，件件有反馈的工作流程。

3、加大考核力度。分行将职能部门和网点服务质量提升工作的绩效

纳入年度综合考核。制定了《文明服务月检查考评要点》，检查范围覆盖

全部机构网点、机关处室，考评涵盖网点服务质量、员工服务技能、落实

服务措施三大方面。通过检查、整改、再检查、再整改周而复始的循环，

持续改进服务质量，有力推动了分行上下践行规范服务的标准和要求。其

间银监局检查组到我行部分营业网点进行现场检查后，对我行服务效率、

服务规范、服务环境、服务管理四个方面所做的卓有成效工作赐予了充分

确定和较高评价。

四、下一阶段工作准备

一是进一步巩固服务基础，突出服务规范，提高服务水平。对三声服

务、双手递送服务、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放状

况进行加强监督。