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咨

询

师

实

操

手

册

（v1.0）

目录

一教育咨询师工作内容及要求

二教育咨询师礼仪规范

三教育咨询师必备业务知识和技能

1学生学习问题分析规范

2用户类型分析及应对方法

3市场分析

四教育咨询师业务操作步骤及内容

1电话咨询规范

2现场咨询规范

3呼出电话规范

4用户资源细分及转化策略

一教育咨询师工作内容及要求

1负责电话咨询

·负责接听全部呼入电话咨询

·负责呼出电话咨询

2负责现场咨询并达成签约

·制订现场咨询方案

·负责接待电话引导上门用户

·负责接待直访上门用户

·负责接待推荐上门用户

·负责讲解并签署教导协议

3负责回访未签约用户

·负责回访电话咨询未上门用户

·负责回访现场咨询未签约用户

4负责回访已签约用户

·负责回访已签约用户

·负责回访签约未交齐全款用户

5负责办理学员入学手续

·负责办理学员缴费

·负责咨询教务交接

6负责帮助学习管理师工作

·负责帮助办理学员退费及坏账处理

·负责帮助后期维护用户

7完善提升业务能力

·学习并遵守企业相关制度

·负责学习补充咨询师必备学科知识

·负责学习补充咨询师必备教育信息

·负责学习补充咨询师必备用户类型分类

·负责学习补充咨询师必备市场节点改变情况

·搜集、利用、创新咨询道具

·分享录音和签约经验

·参与企业组织销售会议

·参与市场部周工作总结、计划会

·参与市场月度总结、计划会

8用户资源转化管理

·负责用户资源整理和分类

·负责用户原始资料登记及完善

·负责《学员咨询记录表》填制和上报

·负责按时填制并上报咨询师日报、周报

·负责配合校区总监对用户资源进行分配和转化

二教育咨询师礼仪规范

1着装

职员衣着、衣饰要符合企业要求，做到洁净、工整，配戴工作牌，塑造出专业形象，给用户留下良好第一印象。

2仪容

男性咨询师仪容重在“洁”，仪态要整齐、大方、洁净。女性咨询师仪容重在“雅”表现出成熟、干练、亲切职业形象，让家长、孩子感到值得信赖。

3姿态

（1）标准站姿

站立时，应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂。面向家长时，男性咨询师双脚稍微分开，和肩同宽；女性咨询师双脚成“J”形，重心侧后。

（2）标准坐姿

入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男性可稍微分开，女性双膝、脚根紧并，头要平稳，上身要直，肩要放松、自然下垂，双手扶椅子边或轻放于膝上。

（3）标准走姿

走动时应步履轻盈、抬头挺胸、提腰收腹、步幅均匀，双手自然从肩膀处前后摆动，不耸肩。

4眼光

直视对方时，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神亲切、庄重，以表示真诚和自信。

5微笑

微笑是咨询师最基础要求，也是营造良好咨询气氛必备工具。发自内心微笑是任何人全部不会拒绝。微笑能够将我们热情、亲切和温暖传输给学生和家长。

6声音

使用标准一般话，讲话时语气、声调、语速、音质等也是传输信息符号，如发音不准、声调失常、音色欠佳、语气烦人，尤其是说话没有声音起伏轻重等毛病全部会影响传输信息效果。

三教育咨询师必备业务知识和技能

高中十二个月级

···高中1年级学生学习问题分析规范···

整体特点分析

1高十二个月级学生抽象思维水平进入了从经验型占主导向理论型占主导转变关键期，期间抽象思维发展速度达成历史最高点。其它学习能力指标均已和成年人相差无几，在生理上来说，能够称之为成年人了。进入高一学生，在心理上正处于脱离父母时期，有不少心理学家把它称为心理上断乳期，伴随身体快速发育，自我意识显著加强，独立思索和处理事务能力发展，高中学生在心理和行为上表现出强烈自主性，迫切期望从父母捆绑中解脱出来，开始尝试脱离父母保护和管理。她们含有很强自信心和自尊心，热衷于显示自己力量和才能，不管是在个人生活安排上，还是在对人生和社会见解上全部开始有了自己见解和主张，她们对成年人意见不轻信，不盲从，要求有事实证实和有逻辑说服力。

2和初一相同，高一又是一个学习成绩分水岭。一部分学生进入高中学习以后，就开始感到学习压力和紧迫感，开始奋发学习；另一部分学生则认为自己最终从中考压力中解脱出来了，高考又遥不可及，能够合适放松一下。因为学习态度不一样，会造成学习成绩分布不均匀。

3高十二个月级学科科目增多、知识跨度加大、学习能力转化难度大、测试频率加大等。学生尤其是在数学、英语、物理、化学、地理这些科目上会出现很大问题，甚至会出现不