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酒店考核细则

酒店考核细则

一、工作制度

(一)考勤

1、迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退十至三

十分钟内扣除2分，(包括培训、客房部组织的会议);

2、事假每次扣除1分;旷工每次扣除5分;

3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自

调班、换班者扣除4分;

4、根据饭店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;

(二)礼节礼貌、仪容仪表

1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分;

2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者

扣除2分;

3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，

与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分;

4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，

被客人书面投诉扣除5分，情节严重者按饭店制度处理;

5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;

6、主动帮助客人提行李、按电梯。

不做好迎送服务工作，每次扣除1分;

7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1

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分;

8、仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分;

9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、

等有损饭店的举止，每次扣除1分;

(三)工作纪律

1、乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分;

2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分;

3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意

见，下级顶撞上级者每次扣除3分;

4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区

域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;

5、向客人索要小费者扣除5分，另加报饭店处理;

6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重

者另报饭店处理;

7、如有违反饭店和部门相关规定、制度者根据情节做

出相应处理，并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度);

8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分(当班员工);

9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，

未报或将借用物品未还每次扣除2分;情节严重者另加赔偿

处理;

10、员工不按规定回收物品每次扣除1分;

11、当班员工称呼不出VIP、LG客人的姓名，每人次

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扣除1分;

12、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内

有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1

分;

13、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣

除5分，情节严重者加报饭店处理;

14、楼层员工被办公室文员投诉回电话慢(时间太长)，

影响对客服务者每人每次扣除2分;

15、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。

(如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等);

16、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10

分。

并报饭店处理;

17、楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人

2分;

18、员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分;

19、员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次

扣除10分;

20、每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分;

21、获得饭店通报表扬，每人次加10