门急诊及特殊人群的沟通.pptVIP

加强医务人员业务培训——继续教育？制定门诊常见疾病诊治指南及知情告知书？如何应对业务工作的专业性和系统性？

门诊工作“五多一短”“三长一短”“五多一短”：病人集中多，诊疗环节多，疾病种类多，医生变换多，专业要求多!诊疗时间短!“三长一短”：挂号时间长，收费时间长，取药时间长！医生看病时间短！门诊医患关系——往日的亲密回忆：以前医生和患者真是亲如一家。看病是政府全包，医生看病不用想着赚钱，该用什么药就开什么药，病人也没现在这么多，医生出诊可以问得很仔细，不像现在几分钟就“搞掂”一个病人。过年过节，医院有不少老病号都会回来‘走亲戚’，给一些老中医送点芋头、鸡鸭，非常亲密。现实：……案例-门诊受气记（1）源自搜狐网络俺老爸57岁，前两天在北京一家普通的医保医院检查，怀疑是左肩部纤维瘤或脂肪瘤，建议手术切除。因为没有心理准备，老爸没答应，让我上网查查。花了一天时间在网上，决定找北京有名的专科医院里的专家确诊一下，决定周五去挂普外科张**的号。3.6早4AM起床，5AM出家门，5：40进了医院的挂号大厅，排队等到7：10开始挂号，腿已经站酸了。轮到看病，老爸进去没2分钟出来了，说照个B超。我赶紧去交费，在交费处排半天队，收费员把单子退出来，让先划价，好不容易找到西南角超声科，划价员接过单子看了一眼，说：120元，3.10上午9—10AM过来照B超，傻眼了：跑的都出汗了，没想到今天还看不上，照个B超还给推到4天后！

案例-门诊受气记（2）源自搜狐网络这心里气啊！花了7.5元挂号费，折腾一早上，看医生还没2分钟，就让4天后再来做检查，下次医生再开个其它化验，到时候不定又推几天才能做呢！气归气，继续努力一下：于是来到张**处，想让他帮着安排下，这个医生冲我们嚷了句：“又不是我管的事，找超声科解决去！”做人起码应该懂得尊重别人吧？病人就没尊严啦？有你这样喝儿勒人的吗！边上有个女大夫，嘲笑说：你要是国家元首，今天能给你安排照了。来到超声科，没想到划价员冷着个脸：照B超都得提前几天预约，我们这儿就这规矩，你还是北京的呢，我们医院外地人看病的多了！我越听越气，外地人受你们这种制度迫害不说什么，你们就有理啦？好医生一定要会说话！

国外报道：综合医院门诊的患者中，心身疾病患者约占1/3，神经官能症患者略低于1/3，其余的才是躯体疾病；占1/3的心身疾病患者的诊断、治疗依赖于医务人员针对诱因的治疗、医患之间的平等对话与有效沟通。

疯狂的网络——臭名远扬，持久难消！1.转变思想观念，建立新的服务模式；2.加强技术力量，严格推行首诊负责制；3.掌握沟通技巧，做好诊间的诊疗工作；4.运用合适载体，建立护患良好关系；5.掌握心理学知识，注重心理抚慰与疏导；6.优化服务流程，建立全程导诊服务；7.诊疗服务多样化，探索人性化服务模式；8.各科室通力协作，办公室统筹协调处理。门诊医患沟通的途径与方法医学模式的转变：1977年《科学》刊发美国罗彻斯特大学乔治·L·恩格尔《呼唤新的医学模式，对生物医学模式的挑战》是“生物-心理-社会医学模式”的首次亮相。1979年《医学与哲学》杂志提出“新医学模式”，引起中国医学界的推崇与重视。新旧医学模式的区别：传统的生物医学模式强调精神现象的物质性基础和过程新的“生物―心理―社会”医学模式重视综合考虑个体内外环境之间、心身之间的互动关系。1.转变思想观念，建立新的服务模式医学模式的转化和服务理念的转变必须转变思想观念以适应新的医学模式：改善服务态度，转变服务方式，提高服务效率；加强医患沟通，注重人文关怀。切实以“患者为中心”为工作出发点和归宿点，积极主动为患者提供一个全方位、全过程、优质满意的门诊诊疗服务。案例-门诊受气记点评（1）5：40进了医院的挂号大厅，排队等到7：10开始挂号，腿已经站酸了。轮到看病，老爸进去没2分钟出来了，说照个B超。我赶紧去交费，在交费处排半天队，收费员把单子退出来，让先划价，好不容易找到西南角超声科，划价员接过单子看了一眼，说：120元，3.10上午9—10AM过来照B超……点评：医院设立合理的、简便的就诊流程了吗？积医务人员是否提供了积极主动的服务态度和服务方式？

案例-门诊受气记点评（2）于是来到张**处，想让他帮着安排下，这个医生冲我们嚷了句：“又不是我管的事，找超声科解决去！”边上有个女大夫，嘲笑说：“你要是国家元首，今天能给你安排照了。来到超声科，没想到划价员冷着个脸：照B超都得提前几天预约，我们这儿就这规矩，你还是北京的呢，我们医院外地人