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客户危机管理流程

（B/1版）

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目的

识别各类对公司有影响的紧急事件，建立快速应对危机事件的能力，及时预防、解决存在的问题，将危机事件的影响程度消除或减至最低。

适用范围

本流程适用于对危机事件的应急处理。

术语和定义

危机事件指：

引起或可能引起公司重大经济损失≥50万元的投诉；

引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）投诉；

引起或可能引起5户（含）以上业主群体诉讼的投诉。

职责

项目运营行政部

发起成立危机处理小组。

营销客服部

负责危机事件的初步判定。

危机处理小组

负责危机事件处理。

4.工作程序

4.1.机事件的信息接收

公司各部门员工都是危机事件接收的第一责任人，在接到危机信息后，最快的时间内报运营行政部或项目执行副总。

4.2.危机控制

4.2.1.运营行政部启动危机处理小组，并上报（可口头形式）审批（详见《责权手册》－9.6.1a）。危机处理小组组长由或项目执行副总或其指定的人员

4.2.2.危机处理遵循：主动性原则、快捷性原则、诚意性原则、真实性原则。

4.2.3.危机处理小组成员的主要责任分工如下：

组长：负责危机事件的总体把控。

发言人：负责对外信息发布，保证信息的一致；

媒体联系人：负责与各大媒体联系；

谈判人员：负责危机事件的谈判。

4.2.4.危机处理小组根据危机事件的情况，制定危机处理方案并《综合审批表》或OA的形式上报审核审批（详见《责权手册》－9.6.1b）。

4.2.5.危机处理小组成员按危机处理方案的要求实施危机处理，并及时将最新情况向危机小组组长汇报，小组组长向总部运营副总、总经理汇报，直至危机事件处理完毕。

4.3.危机处理总结

4.3.1在危机处理完毕后，危机处理小组对危机处置效果进行评估，并形成报告上报。

4.3.2危机处理小组应对本次危机的过程中的各大问题、特点、有益做法等进行汇总，形成案例并输入案例库。

5.支持性文件

《客户投诉管理流程》

6.相关记录

无

附件：《责权手册》中的相关审核、审批：

责权部门

责权科目

项目公司职能部门

总部职能部门

董事长

运营行政部

工程技术部

成本管理部

营销客服部

财务部

工程

总监

执行副总经理

运营管理中心

工程技术中心

成本管理中心

行政人力资源中心

财务管理中心

财务

总监

总工

程师

运营

副总

总经理

9.6.1、客户

a）启动危机处理小组

审核1

审批

b)危机处理方案审批

审核1

审核2

审核3

审核4

审核5

审批

备案