销售人员现场销售作业指引.docx

销售人员现场销售作业指引

（B/1版）

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目的

规范销售现场销售管理工作，确保相关工作顺利开展：

适用范围

适用于销售过程管理。

术语和定义

无

职责

营销客服部

负责现场销售过程的销售和策划工作。

财务管理部

负责销售款项的收取。

项目公司执行副总/总部运营副总/总经理

负责销售过程中相关重要工作的审核/审批。

工作程序

商务洽谈

导购程序

接听电话

A)接听电话必须态度和蔼、语音亲切；

B)通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入；

C)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；

――客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；

――客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。

――最好的作法是：直接约客户来现场看房；

――马上将所得资讯记录在《客户来电登记表》上。

注意事项

A)销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词；

B)广告发布前，应熟悉广告内容：仔细研究和认真对客户可能会涉及的问题；

C)广告当天，来电量特别多，因此接听电话应以1—2分钟为限，不宜过长；

D)电话接听时，尽量由被动回答为主动介绍，主动询问；

E)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他（她），你将专程等候；

F)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。

迎接客户：

客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”提醒其他销售人员注意。

销售人员立即上前，热情接待。

帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。

通过随口招呼，区别客户真伪,了解来人的区域和接受的媒体或同行。

注意事项

A)销售人员应仪表端正、态度亲切；

B)接待客户或一个、或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人；

C)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；

D)未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。

介绍产品

交换名片、相互介绍、了解客户的个人资讯情况。

按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看样板房等销售道具自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等说明）。

注意事项

A)此时侧重强调本案的整体优势；

B)将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；

C)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的对应策略；

D)当客户超过一个小时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。

购买洽谈

引导客户在销售桌前入座。

在客户未主动表示时，应主动地选择一户作试探性介绍。

根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上作更详尽的说明。

针对客户的疑惑点进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

适时制造现场气氛，强化其购买欲望。

在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

注意事项

A)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；

B)个人的销售资料和销售工作应准备齐全，随时应对客户的需要；

C)了解并尽量满足客户的真正需要，了解并设法解决客户的主要问题；

D)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户；

E)注意判断客户的诚意，购买力和成交概率；

F)营造现场气氛应该亲切自然，掌握火候；

G)对产品的解释不应有夸大、虚构的成份；

H)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

带看现场

结合工地现状和周边特征，边走边介绍;

按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。

尽量多说，让客户始终为你所吸引。

注意事项

A)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；

B)嘱咐客户带好安全帽及其他随身物品。

暂未成交

将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播.

再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。

对有意的客户再约定看房时间。

送客至大门外或电梯间。

注意事项

A)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；

B)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；

C)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况采取相应的补救措施。

填写客户资料表

无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。

填写的重点

A)客户的联系方式和个人资讯；

B)客户对产品的要求条件；

C)成交或未成交的真正原因。

根据客户成交的可能性，将其分类

A)很有希望；

B)有希望；

C)一般；

D)希望渺茫。

这四个等级，以便日后有重点的追踪访问。

一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存以便日后追踪客户。

注意事项

A)客户资料表应认真填写，越详细越好；

B)客户资料表是销