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客户满意度调查管理流程
（B/1版）
编制
日期
审核
日期
批准
日期
修订记录
日期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
批准人
目的
制定程序调查和了解客户对房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量以及客户服务的满意程度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高客户满意度。
适用范围
适用于地产业务所有客户满意度的测量、监控及改进工作。
术语和定义
客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。
职责
运营管理中心
负责制定《客户满意度调查方案》；
组织客户满意度调查工作并提供技术支持；
对调查问卷进行统计分析，编制《客户满意度调查分析报告》；
跟踪改进结果。
营销客服部/物业公司
参与制定《客户满意度调查方案》；
负责客户满意度调查的实施与问卷回收工作。
工作流程
客户满意度调查的策划
客户满意度调查根据公司的需要确定，原则上每年上半年开展一次，或在业主集中入住的一个月内组织开展。
运营管理中心在调查开始前1个月组织制定《客户满意度调查方案》，营销客服部、物业公司参与，并通过《综合审批表》或OA形式上报相关部门审核、审批（详见《责权手册》－9.2a）。
《客户满意度调查方案》应确定以下内容：
调查客户数量及名单；
调查方式；
调查时间；
调查小组成员，调查小组负责人，各项工作责任人；
公司相关部门配合工作及人员；
调查计划；
预计完成时间；
统计分析调查结果、形成报告的时间。
《客户满意度调查问卷》的内容应包括，但不限于：
规划设计；
工程质量；
物业管理；
销售管理；
客户服务。
调查实施
运营管理中心根据《客户满意度调查方案》的要求对客户满意度调查工作进行组织和提供技术指导。必要时，物业公司协助客户满意度调查工作的实施。
运营管理中心（或营销客服部、物业公司）负责回收调查问卷，若问卷填写无效数量超过问卷回收数量的30%时，应制定补救措施（如主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。
运营管理中心负责问卷的汇总，并对调查结果进行整理统计、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，并通过《综合审批表》或OA形式上报相关部门审核、审批（详见《责权手册》－9.2b）。
改进和验证
总经理批示后，运营管理中心的《客户满意度调查分析报告》主要内容发送到相关责任部门。
责任部门对报告中确定需要进行纠正、预防及持续改进的项目制定相应处理措施、改进方案，并负责实施、改进。
运营管理中心对改进方案的实施进行验证和后评估，以确保其有效性。
支持性文件
《客户投诉管理流程》
相关记录
《客户满意度调查表》
附件：《责权手册》中的相关审核、审批：
责权部门
责权科目
项目公司职能部门
总部职能部门
运营行政部
工程技术部
成本管理部
营销客服部
财务部
工程
总监
执行副总经理
运营管理中心
工程技术中心
成本管理中心
行政人力资源中心
财务管理中心
财务
总监
总工
程师
运营
副总
总经理
9.2、客户满意度调查
a)方案
审核1
审核2
审批
b)总结报告
审核1
审核3
审批
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