家政服务网络中心建设规范.pdfVIP

附件1：

家政服务网络中心建设规范

一、主要功能

公共服务：面向全社会汲取家政服务公司加盟，负责对加盟公司基本资质进

行审察、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监察评论。

信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，回复并联系

加盟公司供给服务，对服务结果进行回访。

营运管理：采取加盟公司和志愿者申请，评估加盟公司和志愿者的服务数目

和质量；收集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等有关支持工作。

系统保护：负责网络中心的平时运转保护，负责中心的数据库服务器、Web

服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和保护，中心网站部分内容的制作。

质量保障：对网络中心、加盟公司服务质量进行监察检查，办理因服务质量

和价钱等惹起的纠葛。

二、服务内容

家庭服务：家庭教师、家庭保姆、装饰装饰、迁居服务、换房服务、液化

气站、鲜花礼仪、冲洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各种雇工、代购代买

物件、学生接送等。

维修服务：房子、家电、交通工具、通信维修、供电供水供气设施、日用品

等。

养老服务：敬老、养老、托老、医护、痊愈。

医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上

药店、医疗知识。

物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理花费收缴、社区给排

水、地区照明、交配电等。

社区导购：商品热卖、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线

交易等。

房子租售：买房档案、卖房档案、租房查问、交易专栏等。

人材招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。

法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律知识。

生活百事：工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康

养生、时装潮流、装饰天地、交际礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务

信息、天气预告、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动展开、政策法

例的宣传与咨询等。

三、服务流程

来电散发：依据市民来电，依据属地化办理原则，将电话散发到各县（市）

区的呼喊平台，并分由服务座席接听。

获守信息：从互换机中获得电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。

信息办理：接线人员记录求援信息，直接回复（信息咨询类），或许选择服

务公司进行对接，办理、回复过程进行录音。

需求对接：接线人员将市民需求信息见告服务公司。

服务供给：服务公司与市民获得联系，供给服务，并收取花费。

用户回访：对服务结果进行合时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访

过程进行录音。

统计剖析：依据网络中心的运转需要和政府有关部门管理要求，拟订相应的报

表系统，对数据进行统计、剖析。

四、管理制度

服务公司拘束制度。与加盟公司签署质量保证协议，对服务对象有健全的质

量回访制度，对服务公司推行严格的监控，对信用优秀的公司向社会要点介绍，对

失期公司推行处罚，融服务与管理于一体，促进服务行为有序规范。

教育培训制度。对各种服务人员进行标准化训练，要求加盟公司的新增就业

人员上岗前都要接受中心培训，造就一支规范的服务家产大军。

服务质量保证制度。邀请特意的法律顾问和服务质量巡视员，办理因服务质

量和价钱等惹起的纠葛，对网络中心服务状况进行监察。

五、网络系统组成

数字程控互换机：用以将用户来电散发至服务座席。

数据库服务器：用以储存和办理各种数据信息。

CTI语音服务器：用以实现计算机和通信的集成。

录音服务器：用以记录、管理和检索每次通话的录音。

手机接入服务器：用以实现手机客户端的数据通信接入。

Web服务器：用以支持中心网站运转。

安全防火墙：用以供给系统网络安全，抵抗网络攻击。

六、网络基本构架

手机接入

服务器