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XXXX自来水公司供水服务管理办法

第一章总则

第一条为规范XXXX自来水公司（以下简称公司）的对外供

水服务行为，提高工作效率和服务水平，保障优质服务,特制定本

办法。

第二条供水服务工作以顾客满意为目标，坚持生产、服务并

重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象。

第三条办公室属于管理部门，负责公司对外供水服务工作的

管理、协调、监督和考核。

第四条各单位（部门）结合工作实际，制定相应的服务制度，

对所属员工进行督促、检查。承办供水服务工作的的人员名单、联

系方式，应及时报办公室。

第五条服务对象就供水服务工作中违规违纪现象的举报、投

诉由公司办公室负责查处落实。

第二章工作制度

第六条办公室对顾客、上级管理部门、市长热线、新闻媒体

等对象的投诉、批评、曝光、表扬等信息进行统计、分析。

第七条供水服务工作实行公开服务承诺，明确业务办理标准

及流程，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、

热情、及时、周到。严禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁难服

务对象等不正之风。

第八条供水服务工作采取投诉电话、挂牌服务、意见征询箱

等监督形式，便于顾客和群众查询、监督和投诉。

第九条供水服务工作实行首问负责制，严禁出现推诿、扯皮，

让顾客自行寻求解决办法，造成顾客多次求助或投诉的现象。

第十条办公室应建立供水服务工作回访制度，负责跟踪服务

质量，听取顾客对公司维修、施工、对外服务质量等方面的意见和

建议。对顾客提出的业务范围内的问题和情况进行查证，对不规

范的服务行为做出责令限期整改或提出通报批评，并作为服务质

量工作考核的依据。

第三章供水服务要求和标准

第十一条员工在供水服务工作中遇到涉及顾客切身利益，可

能造成较大社会影响的事项，应迅速报告公司领导和相关部门处

理。

第十二条办公室转办的事项，承办单位应在20分钟内受理。

承办单位或部门必须指定一名联络员负责与运营管理部24小时工

作对接。

第十三条承办科室对办公室转办的事项，必须在办理时限内

处理完毕；不能在规定时限内办结的，应提前向办公室反馈原因。

第十四条按照事项性质，以接报时间为起点，实行不同的办

理时限：

（一）紧急、重大事件的办理时限为2小时。

（二）下列事项办理时限为12小时：

1.政府部门、新闻媒体等重要单位的“三来”急办件,或可

能对公司形象造成重大不良影响的事件；

2.可能造成顾客人身伤害或财产损失的事项；

3.井盖丢失损坏的事项（属公司产权的）。

4.管道指认。

5.水污染事件。

（三）下列事项办理时限为24小时：

1.欠费停水后顾客结清水费后的恢复供水；

2.水质异常问题。

3,贸易结算水表指数复核。

（四）下列事项办理时限为36小时：

1.水表故障报修；

2.偷用水、转供水、损坏供水设施等事项；

3.顾客反映的质保期内表后设施的损坏、漏水等；

4.表井内设施的损坏报修。

（五）下列事项办理时限为48小时：

1.顾客反映用水困难；

2.闸门井塌陷；

3.顾客反映水量异常；

4.其他一般性的来访、来电和来信问题。

（六）下列事项办理时限为72小时：

1.顾客反映的施工质量问题；

5.水表空转；

6.赔偿问题；

7.需要与顾客较长时间协调处理的其他问题。

（七）可能影响公司声誉和形象的重要事件和其他未预测到

的事件，由运营管理部视情况合理确定办理时限。

第十五条热线系统出故障，承办单位无法领取或提交工单，

应及时与运营管理部联系，否则造成超时的，按未及时办理认定。

第十六条承办单位对受理事项有异议的，应根据运营管理部

的意见，进行退单或继续办理。

第十七条对于运营管理部派发的任务，承办单位（部门）现

场无法解决或超出