IT绩效考核-IT平衡计分卡.pdfVIP

如何考核IT服务的绩效，这一直是一个难题。IT服务难以指标化，效果不容易衡量，

因此，用传统的方法似乎不可行。不少先行者在探索用以考核IT服务的模型，在这里,笔者

试着提出一种IT平衡记分卡的方法，尝试着用这一模型来解决IT服务考核的难题。

随着企业信息化投资规模的越来越大，信息技术业务部门的层次也越来越深，信息技

术的影响早已超出了企业内部的范畴。通过企业信息技术的投资，可以增强企业的综合竞争

实力。竞争力的改善，是对企业信息化投资绩效评价中的一个很重要方面。企业信息化建设

所涉及的范围较广，信息化建设的周期也较长，因此，IT部门的工作内容可以根据工作目

标和工作周期进行划分。

从IT部门的工作内容分类看，要想对企业IT服务进行很好的绩效管理，需要使用有

效的考核体系（工具）。结合平衡记分卡的思想，要完成对IT服务的有效考核，引入IT

平衡记分卡的概念。

“4+1”的考核体系创新

传统平衡记分卡的财务方面指标只是衡量了企业在经济方面的收益，而忽视了其经营

管理能力改善等隐性收益。企业管理者是企业信息化投资绩效评价的倡导者和领导者，他们

对信息技术投资的满意度自然在很大程度上决定了企业信息化投资绩效评价结果。

因此，我们在对信息化绩效进行考核评价时，应该把企业管理者的满意度也考虑在内。

因此，我们对传统平衡记分法模型做了以下改进：在原有的财务、内部运作、客户和学习与

成长4个视角的基础上增加了企业综合竞争力视角，从而构成一个拥有5个视角的改进后的

平衡记分卡模型（如图1）。

从财务角度考核

IT平衡记分卡财务角度的绩效指标关注企业IT成本/预算与投资效益分析，目的是在

确保IT投入控制与满足IT需求之间平衡的同时，能够量化IT的投入价值，使管理者能够

在了解服务水平、战略实施和项目进展的情况下了解IT投入和效益实现。

前面我们指出了传统的企业绩效评价体系存在的种种缺陷，但这并不等于否定与废除

财务评价，它仍是其他几个评价方面的出发点和落脚点。也就是说，其他几个方面的评价是

以财务目标为出发点，最终考评是看其能否提高企业的经济效益，IT投入如何能对公司整

体效益产生价值，财务方面针对IT部门的考核目的与指标如图2所示。

从客户角度考核

对于大型企业IT部门而言，IT平衡记分卡客户角度主要关注IT投入如何更好地服务

于内部用户和外部客户。作为信息服务的提供者，如何与客户保持良好的关系对于企业来说

是至关重要的。一个客户对企业有坏印象，就可能导致企业损失几百个客户。

现在信息很容易传输和扩散，如果一个企业不从客户的角度来审查自己，其声誉很可

能受到损害。客户满意度直接关系到企业产品的市场份额和客户忠诚度。很多时候，信息技

术上的投资都增加了客户的价值，并且增加的客户价值比它带来的公司盈利性或生产率的提

高要多得多。

因此，从客户角度来衡量IT投资收益是一个非常重要的评价标准，它主要从客户满意

度、市场份额和客户忠诚度等三个方面来衡量IT投资在客户价值方面的收益，客户方面对

IT部门的考核目的和指标如图3所示。

从企业运营角度考核

在企业内部运营方面，IT平衡记分卡考核的重点是企业信息化的建设如何能够满足企

业运营需要，IT部门是否能够有效采用和提供哪些服务和流程来支持企业业务的运作，并

提供及时、有效、可靠的IT服务。内部运营角度的绩效指标从IT管理的视角审视IT组织

的绩效，主要考核面向IT服务使用者的内部流程的有效性和管理的规范性，关键价值体现

在从企业内外部的客户业务部门角度考虑，而非仅从技术角度考虑IT运营的效力和效率，

企业内部运营方面针对IT部门的考核目的和指标如图4所示。

从培训角度考核

企业IT部门学习与成长角度的绩效指标应该着眼未来，从人才储备和技能发展等方面

来考虑如何制订相应的绩效考核指标，以更好地管理IT组织的人力资源，增强人员技能，

提高组织的可持续发展能力。由于商业环境的快速变化，在某个时期非常成功的公司很可能

在下一个时期失去其竞争优势。这就是企业需要其员工具有学习和成长能力的原因。

对于大型企业而言，信息化对于企业核心业务的支持是非常重要和紧密的，所以，其

IT部门更需要复合型人员。因此，在IT平衡记分卡绩效指标中，尤其应该注重员工的