第16章 质量管理课件.pptVIP

第十六章质量管理;本章内容;本章目标

1．能够从不同角度掌握质量和质量管理的基本概念。

2．明确质量的形成过程及影响产品质量的主要因素。

3．掌握全面质量管理的概念和特征，明确全面质量管理的基本观点，了解全面质量管理的典型模式。

4．掌握ISO9000基本内容与实施。

;第一节质量与质量管理;一、质量的概念;（一）质量的概念;朱兰——“质量就是适用性”

两个方面的含义;IS08402《质量—术语》定义

两个层次;ISO9000—2000“质量”定义;定义的理解;2．特性是指区分的特征。

固有特性是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性。

例如：

物质特性(如：机械、电气、化学或生物特性)、

官感特性(如：用嗅觉、触觉、视觉等感觉控测的特性)、

行为特性(如：礼貌、诚实、正直)、

时间特性(如：准时性、可靠性、可用性)、

人体工效特性(如：语言或生理特性、人身安全特性)、

功能特性(如：飞机最高速度)等。这些固有特性的要求大多

是可测量的。;3．满足要求就是应满足明示的(如明确规定的)、通常隐含的(如组织的惯例、一般习惯)或必须履行的(如法律法规、行业规则)的需要和期望。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。

4．顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它将随着时间、地点、环境的变化而变化。

应定期对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，才能确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。;服务业产品质量属性

时间性：顾客等待服务所需时间多少，或者服务是否能准时完成。

完全性：顾客所提要求是否都能满足；

态度：员工对待顾客是否有礼貌；

持续性：每次给每个顾客的服务是否都能保持同样水平

便利性：顾客获得服务是否容易；

精确性：服务是否每次都执行正确；

响应速度：对于经常出现的非正常情况的响应快速、处理准确程度。;质量特性;质量适用性：

1、性能：产品的技术特性和规定的功能。

2、附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加

的功能。

3、可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。

4、一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。

5、耐久性：达到规定使用寿命的概率。

6、维护性：是否容易修理和维护。

7、美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。

8、感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。;1、产品的设计质量

计划赋予产品质量水平的高低。以产品规格表示。

2、产品的制造质量

生产制造过程中每个具体产品符合产品规格的程度

3、产品销售服务质量

使用中的产品符合预先考虑的销售份额及维护服务等的程度。;（三）工作质量;二、质量管理的基本概念;质量管理及其几个概念

质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

质量体系：是实现质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源等组成的有机整体。质量体系是质量管理的核心。

质量职能：指企业为使产品、过程或服务满足规定的要求或满足用户的需要而进行的全部活动的总称。

质量保证：是一种有计划、有系统的活动，是实现质量保证所必需的工作保证。

质量控制：是指“为满足质量要求所采取的作业技术和活动”(国际标准)。;三、提高产品质量的意义;第二节全面质量管理;（一）产品质量检验阶段;产品质量检查阶段的质量管理的主要手段是：通过严格的检验程序来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。检验工作是质量管理工作的主要内容。其主导思想是对产品质量“严格把关”。

产品质量检查阶段的长处在于：设计、制造、检验分属三个部门，可谓“三权分立”。有人专职制定标准（计划）；有人负责制造（执行）；有人专职按照标准检验产品质量。这样对产品质量标准的严肃性有好处，各部门的质量责任也得到严格的划分。

缺点：

一是解决质量问题缺乏系统的观念；

二是只注重结果，缺乏预防，“事后检验”，只起到“把关”的作用，而无法在生产过程中“预防”和“控制”不合格品的产生，一旦发现废品，一般很难补救；

三是它要求对成品进行100%的全数检验，对于检验批量大的产品，或对于破坏性检验，这种检验是不经济和不实用的，在一定条件下也是不允许的。;（二）统计质量控制阶段;主要特点：利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品的质量。这时，质量职能在方式上由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师和技术人员承担，质量管理由事后检验改变为预测、预防事故的发生。这标志着将事后检验的观念改变为预防质量事故发生的预防观念。

由于过分强调了质量控制的