客户投诉处理学习心得三篇范文.pdfVIP

客户投诉处理学习心得三篇范文

客户投诉处理学习心得三篇范文

客户部的相关人员通过参加投诉处理技巧培训，能够找到自身工

作的不足，不断的改善投诉处理技巧，在以后的工作中努力做得更好。

虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能

反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决

存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，

也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机

会。所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了

这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以

应用到各自工作中的知识。

正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断

学习，才能提升处理投诉能力。每个投诉都有不同的情况，但是处理

的方式总是万变不离其宗：

1、不回避，第一时间处理

2、先处理心情，再处理事情

3、了解客户的背景

4、探察投诉的原因，界定控制范围

5、不做过度的承诺

6、必要时，坚持原则

7、争取双赢

8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。在处理

投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉

处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客

户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。同时要积极掌握一些售前、

售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释

不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。

要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会

导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇

总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更

多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。达到“解决投诉的办

法就是不让投诉发生”的最高境界。

客户投诉处理学习心得2客服中心在集团、站务总公司及中心站

各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的

研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高

服务意识，提升服务的有效性。

通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，

积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清

了思路，并找到了相对应的理论依据。

导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际

情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但

只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，

我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高

效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实

地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并

持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满

意最大，公司的损失最小。

经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投

诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，

不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易

使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这

有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。

其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的

旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席

发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身

处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解

他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，

就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，

使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就

是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投

诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的

道歉回复，有时候，善终比善始更重要。

通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作

就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，

当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不

了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；

你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事

尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起

对案例分析的讨论我真正的体会到