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《前厅服务与管理》课程标准

开设学期：第四学期

计划学时：64（4学分）

编制人：审核：

一、课程定位

（一）课程性质

《前厅服务与管理》课程是酒店管理专业一门必修的专业技能课。本课程以培养学生

职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅服务与管理的实践环节。

（二）课程作用

通过本课程的学习，对饭店各部门岗位的工作场景进行大量的饭店经营、管理业务操

作，训练学生从事饭店经营管理的业务能力。对于学生对本专业的任职有重要的意义和作

用。通过本课程的学习，学生应达到饭店领班、主管标准的基本要求。

二、课程理念及设计思路

（一）本课程设计理念

以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以酒店前厅部对客活动为中心，以高星级酒

店前厅部各岗位工作任务分析为引导、重在培养学生职业能力，同时兼顾前厅部基层管理

知识与技能的培养。

（二）本课程的设计思路

本课程内容上根据前厅部对客服务活动特征为主线，设计了十大子项目，子项目之间

为并列关系，各个子项目的内容紧紧围绕前厅部各岗位的具体工作任务展开，将相关理论

知识融入实际岗位工作中，体现理论与实践一体化的综合性学习任务。通过这十大子项目

课程内容的学习与实践，使学生很好地掌握有关前厅部服务与管理的基本理论和基础知识；

学会前厅部各岗位的服务与管理技能技巧；达到中级以上前厅服务员职业资格，能胜任酒

店前厅服务员工作，并能初步处理前厅部领班、主管的日常工作；使学生具有较强的责任

心、端庄大方的仪态、良好身体素质和服务意识；具备良好的语言表达能力、自我控制能

力、推销能力、预测和判断能力、人际交往能力、继续学习能力和应变能力等等。

为确保学生的实践能力，本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等

逐步深入的实践教学体系，不断优化实习基地，与企业建立纵向与横向的合作关系，在实

践教学的指导上，配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践教学模式。

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三、课程目标

（一）素质目标

使学生树立良好的职业形象；具有良好的服务意识并形成职业化的思维习惯；具有较

好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神。

（二）知识目标

1、使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各

岗位的主要职责；

2、了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店

客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格；

3、掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、

礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准；

4、了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法。

（三）能力目标

1、初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能；

2、会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具；

3、能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、前厅接

待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商务中心及总机的

各项业务；

4、具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际沟

通能力、继续学习能力和应变能力……能与宾客进行有效的沟通，并能较有条理地处理本

部门中相关的突发事件。

四、课程内容

教学内容教学目标课时分配

能熟练地说出酒店前厅部的业务特点；主要工作任务；能基本说出

前厅部的组织机构、岗位设置及职责；能熟练回答前厅部员工基本

前厅部认知素质要求；能运用前厅部的功能布局与流线设计知识分析酒店前厅6