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电话礼仪、语音语调;学习目标;学员守则;未见其人;电话礼仪三要素：通话者的声音
通话者的态度
通话者所使用的言语;电话服务人员的素质标准;电话服务人员的素质标准;简洁
尽量不要谈太多与业务无关的内容，与个人有关的适可而止，不要耽误自己太多的时间也不要占用客户太多的时间
停顿
停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让客户主动参与到电话沟通中来
微笑
微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户，你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给的客户
;常说“您”、“请”“麻烦”“谢谢”等等，让客户有不同的感觉;
;
;结束电话的礼仪
在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，予以感谢，并欢迎客户随时致电。
根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话后，在轻轻按下结束键。;语音语调和电话礼仪都是电话中最基本的服务考核项目，它可以反应出一个TSR的基本服务品质和个人素质，当我们学完这些内容以后，我们完全可以让自己变成一个对客户而言是看不见却有着高素质的服务人员。
那你想让客户如何来看你呢？;课程大纲;好的声音的标准;相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。
呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。
诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性。
通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。
;示例1;示例2;如何“声音美”呢？;;您来读读看？;绕口令练习;;“声音美”的基本标准：
1、正确清晰
2、明快清脆
3、圆浑清亮
4、富丽清新
5、坚韧清越;“声音美”的基本标准：
1、正确清晰
2、明快清脆
3、圆浑清亮
4、富丽清新
5、坚韧清越;达到“声音美”的主要技巧;语气技巧;速度的技巧;来个小练习;节奏技巧;语调的升降;这是一百万元。
（一手交钱，一手交货，司空见惯）
?
这是一百万元！
（强调金额很大）
?
这是一百万元？
（怀疑，不相信有这么多）
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这是一百万元？
（惊讶，怎么这么多）
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这是一百万元？
（喜悦，为一下子有这么多钱而高兴）
?
这是一百万元！
（后悔，不该错过赚大钱的机会）;说一说;TheEnd
好的开始是成功的一半
今天努力等于明天成功
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