高铁特殊重点旅客服务.ppt

项目五任务一高铁列车服务质量规范特殊重点旅客服务重点旅客一般重点旅客服务特殊重点旅客旅客来源：现场、12306预约老、幼、病、残、孕且有同行人陪同的旅客、或无需工作人员全程护送，需车站提供优先服务的旅客。盲人和靠辅助器具如担架、轮椅行动的旅客，需要工作人员特殊照顾或全程护送的旅客。一般重点旅客服务流程图点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本案例：轮椅姐朱丽红点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本特殊重点旅客服务流程●进站口服务员热情上前主动询问。●验证口客运员（或派专人）将其引导到重点旅客候车区与服务台客运员进行交接安排入座。●认真填写重点旅客登记簿对送站人员登记发放“爱心送站卡”。重点旅客休息室有旅客时，服务人员要15分钟巡视一次，提供开水等服务并保持卫生清洁。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本乘车时，要根据值班站长安排，利用担架、轮椅等服务用品对重点旅客提供必要服务。●值班室人员填写特殊重点旅客服务交接簿。●由值班站长进行签字确认并派专人负责护送特殊重点旅客检票上车。●发现需与列车交接的特殊重点旅客，服务台客运员将重点旅客登记簿内容报告给值班室。“三联单”用于站车交接点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本●通知站台值班员与列车长办理签字确认手续。●将车站自存联交回值班站长室。●由值班人员在特殊重点旅客服务台账上登记。通知服务台工作人员将三联单相关内容填写在《重点旅客登记簿》上。特殊重点旅客点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本特殊重点旅客列车如何将特殊重点旅客移交给车站？车站列车移交的特殊重点旅客接到通知的特殊重点旅客车上临时移交的特殊重点旅客点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本接到通知的特殊重点旅客值班站长根据通知的具体情况和服务需求提前做好接站准备。认真核对三联单。1.组织专人安全稳妥的将旅客送出车站。2.将三联单交值班室，由值班人员按其内容填写《特殊重点旅客服务台账》。旅客直接出站点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本1.值班站长安排旅客到重点旅客候车区，指派专人协助办理购票或改签手续。2.值班人员按照新的日期、车次、到站、席别重新填写特殊重点旅客服务台账和三联单。3.检票（站台）客运员做好送车及站车交接工作旅客中转换乘点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本车上临时移交的特殊重点旅客站台接车值班员值班站长服务交接簿详细询问旅客信息值班站长组织人员妥善做好出站或送车工作确认重点旅客后，应向送站人员发放[填空1]。作答正常使用填空题需3.0以上版本雨课堂填空题1分对重点旅客应做到“三知三有”，即[填空1]、[填空2]、[填空3]、[填空4]、[填空5]、[填空6]作答正常使用填空题需3.0以上版本雨课堂填空题6分为有需求的特殊重点旅客联系到站，提供[填空1][填空2]等辅助器具。作答正常使用填空题需3.0以上版本雨课堂填空题2分确认重点旅客后，服务台客运员要认真填写[填空1]作答正常使用填空题需3.0以上版本雨课堂填空题1分重点旅客（）、优先进站、优先检票上车。插队购票排队购票优先购票优先进站补票ABCD提交单选题1分点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本12306预约的重点旅客服务？