个性化服务-课件.ppt

个性化服务;目录;非大众化;根据服务的提供来源，分为硬件、软件以及硬、软件结合的个性化服务。;;;;与酒店经营方向一致;大家应该也有点累了，稍作休息;为客人保密;是酒店为了解客人，掌握客人的需求特点，为客人提供针对性服务和定期回访等跟踪服务。客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。

客史档案应主动记录、详尽而又细微、合理有效为原则，并通过各种途径不断补充完善。

;;什么是引导？

帮助他人或团队能更有效地研讨和做决策，既有艺术性也有科学性。能提升人与人之间、团队之间的互动效率，聚焦成果，做出更高质量的决策。;;;;;;;各部门员工平时在自己的岗位工作，虽然经常保持业务沟通，但感情沟通处于较淡的状态。交叉培训促使一个部门的员工深入到另一个部门内部，与该部门员工进行较密切的接触，有利于两个部门员工的感情沟通。管理层对培训中发现的问题及时解决处理，完善机制。

;;激励机制，也称激励制度。就是在组织系统中,通过宾客意见、工作日志、团队评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种奖励形式表彰员工，使个性化服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心客人、助客为乐的服务风尚。

;;赋予了管理更多的灵活性;发现客人潜在需求要有预见性，利用听、看、问、查，要将发现的用心做事，并“用”在行动上，用心做事机会无处不在，及时发现提前准备。急客人之所急，想客人之所想，主动在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。

;本着诚信服务的原则，为客流量提供精心的服务，创造一个“安心、便利、真诚、温暖的亲情化氛围，快速拉近员工与客人的距离，例如，婚房、亲子房、女性房。

;指针对不同的时间、不同的场合、不同的宾客，灵活而有针对性地提供相应的服务，灵活地处理各种意外情况。

;客人住店期间的需求可能会随时发生变化，服务人员必须为客人变化了的需求提供及时的服务，而不能???怪客人或按固有的标准去服务客人。

;客人是酒店的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为客人创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把客人当成酒店的朋友。

;服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体服务质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补救意识，重视服务补救，及时弥补服务的不足。

;员工明确知道酒店的经营目标和未来发展愿景，让员工能把自己的目标、发展和酒店结合，与酒店共成长；明白并了解酒店价值观和信条，明白酒店提倡什么，能有效规范自我的行为，从而提高团队凝聚力；员工知道自己的工作范围，能规划每天的工作如何做和需要努力的方向。;主动热情地称呼客人的姓氏，是对客户的关注及尊重，让宾客感受到你能记住他。

这是每一个服务人员都应该具备的习惯，也是做好个性化服务最基本的要求。;酒店营销的是一颗服务的心，心中有客人，时刻为客人着想，才能关注帮助客客人，也才能做到一切为了客人。要时刻让员工了解客人是谁，不能单纯地把客人当作是上帝。要用一份对待朋友的情感去面对每一个客人，真正把客人放在心中。只有培养员工这种习惯，才能真正赢得客人的心。;接待工作做自我总结，要想每天进步一点点，对自己的服务工作进行总结是必不可少的，这就必须能要能养成写工作日记的习惯。在工作日记中记录每天的服务感受、记录每天的改进或提升，甚至还记录每天都能为多少顾客提供个性化的服务，这样长期坚持下来，不但能养成写工作日记的习惯，还能在总结中不断提升自己。

;记录了解客人的需求特点，并熟知，从而为客人提供针对性服务。客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。

客史内容包括，基本信息、预定需求、消费习惯、个人喜好。;酒店每位员工都要能想客人之所想，急客人之所急，是每一个酒店服务人员的一种责任，在服务中能时刻为客人解决相关问题。;服务中要能深入了解客人的需求，培养员工服务中善于提问的习惯，须通过询问来探询客人的各种想法。询问法一般来讲有两种，一种叫做开放式的问，另一种叫做封闭式的问。开放式的问是通过提问让客人去开放的说。封闭式的问是给客人一个范围选择，目的是为了促成和确认客人的需求。;酒店的每一个员工都有义务和责任为酒店出谋划策、为酒店提出服务改进建议，只有这