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运维能力管理规划及实施计划
运维能力管理规划及实施计划
修订履历
序号版本修订内容修订人生效日期
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运维能力管理规划及实施计划
目录
1.概述2
1.1背景2
1.2运维服务能力现状2
2.2021年度总体目标3
3.人员管理规划3
3.1人员招聘储计划及实施3
3.2人员培训计划5
3.3人员绩效考核计划5
3.4人员目标保障机制6
4.资源管理6
4.1服务台6
4.2运维工具7
4.3知识库7
5.技术研发规划7
5.1WCS系统异常状态分析模块研发项目7
5.2研发预算规划8
6.过程管理8
6.1服务级别管理8
6.2服务报告管理8
6.3事件管理9
6.4问题管理9
6.5配置管理9
6.6变更管理10
6.7发布管理10
6.8信息安全管理10
7.质量管理11
1
运维能力管理规划及实施计划
1.概述
1.1背景
本文档在我公司相关管理要求和管理策略基础上，定义了能力管理计划。旨在
通过规划公司运维方面的资源，通过有计划的工作，促进公司业务的发展。
为了配合公司总体发展规划，提升自身业务能力，公司现阶段的主要任务是主
动改进与提高运维服务管理水平，完善服务规范和实施标准，提升运维人员的技能，
使得公司在市场竞争中处于领先地位。
为了实现这个目标，公司特制定2021年运维服务能力管理计划。
1.2运维服务能力现状
公司目前主要为企业提供仓储管理系统和物流管理系统等应用管理软件方面
的运维服务，为其提供人员驻现场值班和远程技术支持。
1.2.1人员现状
对公司现有人员进行说明，可分部门和分岗位，规划一下未来一年的用人需求，
招聘及储备需求。
1.2.2资源现状
目前服务台可通过固定电话、邮件、微信等渠道受理事件，通过运维管理系统
系统进行事件跟踪，通过邮件、电话等渠道反馈事件处理结果，通过邮件群发的形
式发布各类系统升级或故障资讯。2021年服务台事件处理及时率为90%，服务台满
意度调查评分结果为90.5%。
2021年，运维部日常使用的运维工具为：运维管理系统运维综合管理平台，
并且有相关使用手册。
知识库方面，公司目前使用“SVN”做为知识库管理工具，公司员工均可通过
登录“SVN”进行知识发布和知识分享，但是存在知识库条目增长速度慢、知识划
分不规范等问题。
1.2.3技术现状
2021公司运维部主要将精力放在友商数据同步系统建设支持工作上，同时对
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运维能力管理规划及实施计划
现有应用软件进行了全面性能分析和性能优化措施跟进。现代工业发展日新月异，
客户的个性化需求也不断加大，运维的业务量逐年，我公司为了更好的监控系统的
运行状况并减少运维工程的是工作量。我公司计划在公司现有WCS系统上增加异常
状态分析模块，结合公司知识库中的问题总结，对异常报警问题进行初步筛选，提
供解决方案，减少运维工程师的工作量。
1.2.4过程现状
按照ITSS体系标准的要求，目前公司已经针对运维项目建立起完善的过程管
理体系，尤其是事件管理、问题管理等，对运维过程进行有效的监管，提高运维项
目的过程规范性和标准化，大大降低了项目运维的风险，
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