网店运营分析第8章 网店服务与客户满意度分析.pptVIP

1）瑞典客户满意度晴雨表指数

（SCSB）模型SCSB模型将客户抱怨作为客户满意的结果。当客户对某一组织所提供的商品或服务不满意时，他们会选择两种渠道来表达这种不满意——停止购买该商品或服务或者向该组织表达自己的抱怨或不满以获得赔偿。客户满意度的提高会直接导致客户抱怨行为的减少。从客户抱怨到客户忠诚的方向和大小可表明组织的客户抱怨处理系统的工作成果：若测评得出客户抱怨到客户忠诚之间的关系为正，则意味着组织通过良好的抱怨处理系统将不满的客户转化成为忠诚客户；反之则意味着这些对组织不满的客户极有可能流失掉。模型的最终变量是客户忠诚，在此宽泛地定义为客户重复购买某一特定商品和服务的心理趋势。忠诚的客户意味着持续的重复购买，较低的价格敏感度，较少的促销费用等，是组织盈利能力的一种表现。**2）美国客户满意度指数（ACSI）模型美国客户满意度指数（AmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI）由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家客户满意度理论模型，该指数由Fornell教授及其研究团队在借鉴SCSB的基础上，对美国的40个行业中的200多家公司的商品和服务加以分析得到的。ACSI对比SCSB增加了感知质量这一结构变量，并以这6个结构变量为基础提出了15个观测变量和9个对应关系。在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响、相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计量经济学模型进行估计。该模型共有6个结构变量，客户满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚则是客户满意度的结果变量，如图8-7所示。模型中6个结构变量的选取以客户行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。**2）美国客户满意度指数（ACSI）模型**2）美国客户满意度指数（ACSI）模型（1）客户预期（CustomerExpectations）。客户预期是指客户在购买和使用某种商品或服务之前对其质量的估计。决定客户预期的观察变量有3个：商品客户化（商品符合个人特定需要）预期、商品可靠性预期和对商品质量的总体预期。（2）感知质量（PerceivedQuality）。感知质量是指客户在使用商品或服务后对其质量的实际感受，包括对商品客户化即符合个人特定需求程度的感受、商品可靠性的感受和对商品质量总体的感受。（3）感知价值（PerceivedValue）。感知价值体现了客户在综合商品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受；感知价值的观察变量有2个，即：“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。客户在给定价格下对质量的感受，是指客户以得到某种商品或服务所支付的价格为基准，通过评价该商品或服务质量的高低来判断其感知价值。**2）美国客户满意度指数（ACSI）模型（4）客户满意度（CustomerSatisfaction）。客户满意度这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的客户满意度指数。ACSI模型在构造客户满意度时选择了3个观察变量；实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想商品的差距和总体满意程度。客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量的比较。同时，客户的实际感受同客户心目中理想商品的比较也影响客户满意度，差距越小客户满意度水平就越高。（5）客户抱怨（CustomerComplaints）。决定客户抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即客户的正式或非正式抱怨。通过统计客户正式或非正式抱怨的次数，可以得到客户抱怨这一结构变量的数值。（6）客户忠诚（CustomerLoyalty）。客户忠诚是该模型中最终的因变量。它有2个观察变量：客户重复购买的可能性和对价格变化的承受力，客户如果对某商品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为对商品或服务的重复购买或向其他客户推荐。**2）美国客户满意度指数（ACSI）模型在该模型中，感知价值（perceivedvalue）仍然沿用最初的SCSB模型中用来测度感知价值的两个标识变量：相对于价格的质量评判和相对于质量的价格评判。ACSI模型主要创新之处在于增加一个潜在变量——感知质量（perceivedquality）。如果去掉感知质量及与其相关的路径，ACSI模型几乎可以完全还原为SCSB模型。模型设计了质量的定制化、质量的可靠性以及质量的总体评价