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金融业的竞争，是一种信用的竞争，服务的竞争。谁的信用好，谁的服务好，

谁能更适应顾客的需要，谁就能占据更多的市场。银行服务表现的是银行管理水平的

高低，孕育着银行自己的文化内涵和员工的精神风采，展此刻民众眼前的是一种品

牌。那么如何实现这个目标呢？笔者认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只

有不停增强服务意识，转变服务观点，增强服务举措，从服务质量、服务手段、服务

内容、服务态度、服务环境等方面下手，狠抓优良文明服务，形成“大服务”的格

局，才能提升优良文明服务的整体水平。

一、充足理解和认识服务的内涵，是展开优良文明服务的动力

服务是一种管理。优良文明服务水平的提升一定依靠于严格、规范、科学的管理，

严格规范的管理又能促使优良文明服务水平提升。优良文明服务的利害表现着一家

银行管理水平的高低。所以，银行在实行优良文明服务战掠过程中应严格依靠管理

制度。包含岗位规范、一致着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都一定

形成制度，成为员工的行为准则，严格履行。

服务是一种文化。银行建立服务文化系统包含：员工要有敬业爱岗的服务精

神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮相助和艰辛奋

斗的求实精神，以及所以而产生的“一条船”思想和身为银行员工的骄傲感等等，

这类有行业特点的公司精神，能够使银行员工建立风险意识和效益意识，进而充足

发挥这类服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行文明优良服务活动的中心内容是指引员工建立一种正确

的价值观点、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信用第

一、优良服务、清廉守纪为职业道德规范标准。确定和完美员工的服务意识和服务行

为，建立客户第一、主动服务、整体服务的观点。文明优良服务活动是一项长久

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行外，都要互相配合协调，使公司的经营目标转变为人的自觉行动。

服务是银行经营的载体，是银行经营不行缺乏的有机构成部分。银行经营一定

经过银行服务才能实现，银行服求实质上就是银行经营。在金融业竞争日益强烈的

今日，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引

的客户数目和工作效率，所以，提升银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量

和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长久发展。

银行服务的中心是保护和增强与顾客的联系。如何长久地博得市场是每一个公司

需要永久面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自己，服务要从纯真经营金融

产品转移到保护和加深与顾客的联系上，不过重视知足顾客的需假如不够的，还一定

研究客户需要背后复杂的各样要素，只有牢牢抓住保护与顾客的关系这一中心，以市

场为导向，以高质量、多样化、特点服务，知足顾客多层次需要，才能获取自己发展

的连续动力。“顾客”观点是一个“大顾客”观点，不单银行直接服务的对象是顾

客，与银行服务有限制关系的部门，甚至银行自己的员工都应视同为顾客。银行在办

理与顾客的关系上，应建立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的观

点。建立新式银企关系，对限制与顾客关系的要素进行协调管理，增强客户的稳固

性，没有优秀的服务作保障，即便一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优良服务就是

信用。

二、增强和提升服务意识，是展开优良文明服务的前提

要全面动员，深入发动，大造阵容，宣传优良文明服务。优良文明服务关系到

公司形象，所以，要一定做到全面发动，全员参加。对内经过集中考试、突击检查、

模拟测试、集中培训等形式，敦促员工娴熟掌握优良服务的内容；对外经过报刊、电

台、电视台等媒介进行宽泛宣传，扩大社会影响。

明确目标，拟订计划，分步实行，责任到人。对文明服务工作进行整体规划，制定

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做到人员定岗，器具定位，操作定型，服务准时，努力实现有条不紊的工作次序。

完美体制，严格查核，公然标准，奖罚兑现。不停完美规章制度，使服务行为

规范化、制度化。要联合本行实质，成立严格的奖赏和处罚制度，制定和完美严格的

岗位规范、各项业务的详细服务标准和业务操作规程，同时将相关经营管理、业务操

作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完美、整理和汇编，并要求全体员工

对本职岗位每项操作规程熟记会背，娴熟规范运用。做到每日从招待第一位顾客到送

走最后一位顾客，工作的各个环节都要有一致、详尽、明确的标准，使每位员工招待

顾客有礼、有节、有度，办