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基于五维度的酒店服务质量提升策略

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马柯

摘要：服务质量是酒店的生命线，直接影响顾客的购买决策和消费体验。本文首先介绍服务的特征，然后从评价服务质量的五维度出发，具体分析可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并从五个方面阐述了提升酒店服务质量的对策。

关键词：酒店服务质量;可靠性;响应性;保证性

中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：1003-5168（2020）19-0152-03

Abstract：Theservicequalityisthelifelineofhotel，whichwillinfluencecustomerspurchasingdecisionsandconsumptionexperiencedirectly.Thisarticlefirstlyintroducedthefeaturesoftheservice，thenfromthefivedimensionsofevaluatingservicequality，concretelyanalyzedthereliability，responsiveness，assurance，empathy，tangibles.Andthisarticlealsoexpoundedthemeasuresinimprovinghotelservicequalityfromfiveaspects.

Keywords：hotelservicequality;reliability;responsiveness;assurance

改革开放以来，住宿行业经历了飞速发展的40年。20世纪八九十年代，高星级酒店的大量建成，缓解了外国游客到我国旅游无处可住的尴尬;2000年以后，经济型酒店崛起，满足了国内中小型企业和自费旅游者的住宿需求;近年来，民宿的兴起和昌盛，又给体验慢生活、追求当地文化氛围的旅游者带来了极大满足。在住宿产品频繁更迭的繁荣背景下，星级酒店行业的经营却不尽如人意。据国家文化和旅游部2019年11月发布的全国星级饭店统计报告显示，2019年上半年，我国星级酒店平均房价为354.59元，平均出租率仅为53.05%。如此低的平均房价和出租率，使得多数星级饭店艰难运营，公务客人看不上、旅游客人不敢住、休闲度假客人不愿住，导致行业竞争日益激烈。酒店作为服务性行业，其出售的产品是有形产品和无形产品的集合。服务质量是酒店的生命线，直接影响顾客的购买决策和消费体验。

1服务的特征

美国营销专家菲利普·科特勒对服务的定义是：一方提供给另一方的可以感知但不导致所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的。据此，服务具有以下特征。第一是无形性。服务不同于有形产品，顾客在购买前难以预测服务质量，风险较高。即使在消费之后，服务质量也没有统一的标准，顾客的满意程度是唯一的衡量标准。第二是异质性。由于服务是由不同员工表现出来的一系列行为，而服务的接受方顾客又有各自独特的需求，顾客自身参与到消费过程也会影响服务体验，所以难以确保一致的服务质量。第三是生产和消费的同步性。普通产品一般是先生产出来再进行销售和消费，顾客只需要评价其性能质量，不会考虑生产过程。而酒店产品则是生产和消费同时进行，不可分割，这就决定了服务产品无法在其销售之前进行彻底的质量检测，以便剔除不合格产品。第四是不可储存性。服务产品无法储存且容易消逝，酒店不能将没有售出的客房和餐位留到高峰时期使用，顾客需求和服务供给难以在时间和空间上进行协调，容易出现忙闲不均的状况，影响服务效率和消费体验。第五是不可移动性。普通产品是物流，即产品从生产地转移到消费者所在地，酒店产品是客流，风景和建筑物不可能发生空间移动，转移的是顾客，而且在购买酒店产品时顾客只拥有设施设备的使用权，而非所有权[1]。

2服务质量五维度

20世纪80年代末，美国三位市场营销学家巴拉所罗门（A.Parasuraman）、西斯姆（Zeithaml）和白瑞（Berry）提出了SERVQUAL服务质量评价方法，又被称为PZB顾客感知质量模型。在该模型中，提出了评价服务质量的五个维度，分别为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性[2]。

可靠性是指酒店准确可靠地完成所承诺服务的能力[3]。可靠性是服务质量的核心和关键，是顾客感知服务质量最重要的部分。无差错的服务是消费者所期望的，顾客都愿意和信守承诺的企业进行交易。如果酒店不能保证其服务的可靠性，就会失去顾客的信赖，从而影响企业信誉。

响应性是指酒店随时准备帮助顾客并迅速提供服务的能力。该维度强调在处理顾客问询、要求及投诉等问题的专注度及快捷性。酒店对客人服务的过程中，一定