前厅部客房销售管理课件.pptVIP

第3章饭店前厅客房销售管理

第3章饭店前厅客房销售管理n第一节客房的状态n第二节客人入住登记n第三节前台分房及销售技巧n第四节前台客帐管理n第五节前台客史档案的建立与管理

教学要求n了解客房的状态n熟悉前台客帐管理；前台客史档案的建立与管理n熟悉并掌握客人入住登记、前台分房及销售技巧n

重点与难点n重点：n客房的状态n客人入住登记的程序n熟悉前台客帐管理n难点：n客房的状态n前台分房及销售技巧n

第一节客房的状态n一、客房状态的定义和作用n二、客房状态的主要类型n三、客房状况显示n四、客房常用房态的转化与核对

第一节客房的状态n一、客房状态的定义和作用n1定义：指饭店的客房随着客人入住、逗留、离去、预订以及饭店内部工作的需要等情况，在某一时刻所处的状态。n2作用：是做好饭店销售及提高接待水平的前提。

第一节客房的状态n二、客房状态的主要类型n1常用房态n2其他重要房态

第一节客房的状态n1常用房态nVC房（VccantClean）VD房(VccantDirty)nOC房(OccupiedClean)OD房(OccupiedDirty)n保留房(Blocked)客人房(Occupied)n空房(Vccant)E/D(ExpectDeparture)房

第一节客房的状态n2其他重要房态nOOO房(OutofOrder)SO房(SleepOut)nNB房(OccupiedwithNoBaggage)nDND房(DoNotDisturbRoom)nMUR房(MakeUpRoom)nVIP房(VeryImportantPerson)nLSG房(LongStayGuest)nEB房(ExtraBed)NS房(NoSmoking)nDL房(Double-Locked)

第一节客房的状态n三、客房状况显示n1客房状况显示架n2计算机管理系统

第一节客房的状态n四、客房常用房态的转化与核对n一、引起房态转换的主要原因n二、客房状态变更后的核对

第一节客房的状态n一、引起房态转换的主要原因n1换房n2退房n3客人变更离店时间n4房间整理

第一节客房的状态n二、客房状态变更后的核对n★如果有计算机管理系统：n无需核对n★没有计算机管理系统：n每天应核对2-3次客房房态

第二节客人入住登记n一、客人入住登记的意义n二、入住登记的方式n三、入住登记的方法和程序

第二节客人入住登记n一、客人入住登记的意义n接待客人入住登记是前厅接待处的主要n职责，做好该项工作对于建立良好的客人关系，客房销售、建立客史档案，协调对客服务等也会起到重要作用。

第二节客人入住登记n二、入住登记的方式n1手工操作入住登记n2计算机操作入住登记

第二节客人入住登记n1手工操作入住登记n国内客人登记表.docn2计算机操作入住登记nP43计算机宾客入住登记表页面

第二节客人入住登记n三、入住登记的方法和程序n1VIP客人入住登记n2已预订的散客入住登记n3无预订散客的入住登记n4团队入住服务

第二节客人入住登记n1VIP客人入住登记n⑴准确掌握当天预抵店的VIP客人的姓名n⑵以职务/职称称呼客人，对不同级别的VIP客人相应地通知饭店总经理、驻店经理、前厅部经理和大堂经理，由不同级别的管理人员相应分别迎接VIP客人；n⑶不同级别的管理人员分别将不同级别的VIP客人送至房间，并向客人介绍饭店的设施。

第二节客人入住登记n2已预订的散客(VIP除外)入住登记n程序：n询问查看一填表核对一制作钥匙n一填写住房卡一礼貌告别一整理资料n注意：确定付款方式时，用信用卡的要预先刷下信用卡的授权；付现金的则要视信用情况决定是否交押金；收取押金的话，应先将客人的资料输入电脑，然后带客人至收银处交押金，或直接收取。

第二节客人入住登记n操作步骤与标准：n1．询问查看：n(1)微笑问好，询问客人是否有预订；n(2)查订房情况。n

第二节客人入住登记n2．填表核对：n(1)填写登记表，如客人已有登记资料的，只需让客人签名确认；n(2)检查登记卡，核对证件，要求客人将所有项目都填齐，服务员将验证的各项内容都填全；n(3)再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式；n(4)将客人的资料输入电脑，然后带客人至收银处交押金。

第二节客人入住登记n3．制作钥匙：n制作钥匙。4．填写住房卡：拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途。

第二节客人入住登记n