前厅部预订服务与管理课件.pptVIP

第三章前部与理$

$章首案例之石先生的不满与惊喜?客房类型1、基本类型?单人房(Singleroom)—有一张单人床、双人床或沙发床?双人房(Doubleroom)—有两张单人床?三人房(Tripleroom)—有三张单人床?普通套房(JuniorSuit)?豪华套房(Deluxesuit)?复式套房(DuplexSuit)?总统套房(Presidentialsuit)

$2、根据客房位置分类3、根据客房的盥洗条件·人房、无浴室·人房、只有淋浴·人房、有浴室·双人房、无浴室·双人房、只有淋浴·双人房、有浴室·内景房·外景房·相房·通房·角房

$2、客房预订的渠道、方式和种类预订渠道直接渠道间接渠道1、客人本人或委托他人或委托接待单位向酒店预订客房2、旅游团体或会议组织者直接向酒店预订3、旅游中间商向酒店批量预订客房1、旅行社订房2、航空公司订房3、连锁酒店或合作酒店订房4、酒店代理商订房5、公司旅游部订房6、合同单位订房

$预订的方式?（一）电话预订?（二）传真预订?（三）网络预订1、通过酒店连锁集团公司的订房系统向其所属的酒店订房2、通过酒店自设的网址，直接向酒店订房?（四）口头预订?（五）合同预订

$预订的种类确定类预订等待类预订要求宾客预付房费可以通过信用卡预付定金订立商业合同来支付客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近1、口头确认2、书面确认酒店在客房订满的情况下，仍按一定数量给予客人订房，防止预订流失CompanyLogo

$预订的工作流程准备工作接受或婉拒预订的工作流程确认预订预订资料的存档及处理核对预订CompanyLogo

$预订资料的存档及处理?预订资料的存档按宾客所抵店日期顺序储存按宾客姓氏字母顺序储存·预订资料的处理1、迅速查找出宾客的预订单，并做出相应标志2、记录来电者的姓名，电话号码，单位地址等3、修改相应的预订资料4、若预订内容变更涉及一些特殊安排，应尽快通知其他部门

$预订控制及订房纠纷处理一、预订控制1、预订结果取消预订的程序（1）了解客人预订取消的要求（2）对照预订资料进行确认（3）在预订单上记录好并同时谢谢客人通知（4）及时将电脑预订取消，通知各部门取消订单超额预订是避免酒店遭受过多损失的有效方法

2、超$（1）超根据团队订房和散客订房比例调整根据临时预订与保证预订的比例调整(2)超额预定量根据预订资料分析订房的动态

$A向客人致歉，请求原谅超额预订的补救措施B为客人联系另一家同等级酒店C支付客人双程交通费D次日，优先安排此类客人的用房

正值旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。总台服务员小刘是新手，他查阅了一下订房登记簿，马上简单地对客人说：“你们预订的客房是708房间，只住一天就要离店。”客人听后面色陡然一变，很不高兴地说“接待单位在为我们预订客房时曾经问过我们要住几天，我们明明讲打算住3天，怎么现在却成了仅住一天呢？”小刘依旧呆板地用毫无变通的语气回答说：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提。”正当小刘和客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听

取意见的。他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人标准间很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆做客，虽然套房房金要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给九折优惠。”客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，也是符合情理的，于是就同意照办了。

$二、房理1、超额预定后，预订失约2、订房客人失约未到

1，感谢客人对酒店的信任和支持$对向客人表示歉意3、客房订满后，又有订房要求2、给客人介绍其他同等级酒店3、如难以婉言拒绝的客人，及时4、已登记入住的客人暂不能进房5、客人继续住

预订员的注意事项$?接应电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。?接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等?填写预订单时，必须认真、仔细、逐栏，逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。?遇到大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出，这时确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。