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数据中心机房工程售后服务体系及方案

数据中心机房工程售后服务方案

一、售后服务承诺

我们公司承诺在本次工程中提供2年（24个月）的质量

保修期，包括机房整体工程的免费维修、维护和技术咨询服务，

以及软件维护和升级服务。在保修期满后，我们还会提供优惠

待遇的技术服务。我们全权负责机房工程售后工作，提供及时、

有效的售后响应，保证售后服务响应时间为1小时。对于紧急

故障，我们的售后服务经理或专业工程师会在2小时内到达现

场，对于影响机房运行的紧急故障，我们的专业技术工程师会

在4小时内到达现场排除故障。每年我们还会为机房工程用户

提供全面巡检，确保设备始终处于良好的运行状态。我们为用

户提供完整的技术文档资料，并提供从简单使用培训到高级技

术培训的一系列全面技术培训，确保用户能够正常使用和维护

设备。

二、技术支持服务方案

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我们公司的技术支持服务模式包括以下几个方面：

1.我们首先委派一个贴身的服务组织管理者——客户经理，

他是公司服务针对客户的技术和质量的代言人，全权负责客户

的服务组织工作，对客户的满意度负有直接责任。他随时活动

于客户周围，与客户进行面对面的沟通。

2.当客户经理因某种特殊原因不能及时组织服务时，我们

还为机房工程提供另一个高效的信息交流平台——客服中心

24小时服务，代替客户经理行使服务职责。

3.客户经理从机房建设后期开始介入客户，对他所负责的

客户的设备和工程情况均非常了解，能够制定全面的服务方案，

并依托公司资源管理系统对服务工作的支持，保证服务工作更

细致、更全面，更具有针对性。

4.机房建设后期开始介入项目，承担所负责客户的设备调

试组织，培训组织，机房使用说明书的编制，系统数据测试和

评估，参与机房的验收交接工作。

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5.我们有针对性地制作客户贴身服务方案（计划），保证

客户得到的服务是主动的、人性的、高效的。

6.在技术支持与服务周期内，对客户的需求全面响应，合

理使用公司技术服务资源，保证客户得到及时的、主动的、有

效的服务，保证客户满意。

7.我们的服务响应是全天候的，随时为客户提供支持。

我们制作了客户档案，为每个主要机房设备建立了设备运

行档案，记录设备的维修与检查情况，使设备的故障与维修情

况一目了然。每次服务都有相应的过程档案，记录每次服务的

原因、过程、结果，使每项服务的工作具有可追溯性，按照

ISO9001质量体系的要求进行服务质量的管理。同时，我们保

证和客户连续的沟通，每月不定期向机房工程问询，并对客户

提出的需求或问题做出及时书面应答。每季度末请客户机房运

行维护部管理人员出席一次公司机房运行情况总结汇报例会，

会议内容包括提交本季度维护工作统计表和服务工作总结，审

查和评估设备运行档案、服务过程档案，公司提交本季度设备

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运行状态评估报告。这些措施保证了我们对客户的服务完整性

和高质量的保障能力。

3、故障响应流程

我们的故障响应流程包括一般故障响应流程和紧急故障响

应流程。一般故障响应流程包括接到用户需求信息，制作解决

方案