售后服务架构及其流程.docVIP

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2024-10-04 发布于湖北
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售后服务架构及其流程

售后服务组织架构

售后服务组织架构图

总经理

常务副总

售后服务部

各售后服务网点

使用技术指导产品维护服务现场技术咨询持续分析与改进

使用技术指导

产品维护服务

现场技术咨询

持续分析与改进

客户满意度调查

处理客户投诉

售后服务处理流程图

责任部门/人员输入主要流程输出/输入部门

顾客抱怨

顾客投诉

问题咨询

顾客反映信息记录顾客营销部顾客信息

顾客反映信息记录

顾客

营销部

顾客信息

顾客抱怨记录投诉的产品信息营销部责任分析报告营销部

顾客抱怨记录

投诉的产品信息

营销部

责任分析报告

营销部

企业责任确认

NOK？

OK？

责任分析报告Y营销部顾客结束OK？向顾客解释获得顾客理解

责任分析报告

营销部

顾客

结束

OK？

向顾客解释

获得顾客理解

最终解决记录营销

最终解决记录

营销部

品管部

协商解决

售后服务部品管部

售后服务部

品管部

品管部售后服务部品管部质量分析报告

品管部

售后服务部

品管部

质量分析报告

质量分析

制定纠正措施

措施实施记录品管部相关部门实施纠正措施

措施实施记录

品管部

相关部门

持续改进

售后服务体系：

公司严格按照ISO9001质量管理体系进行规范化运作，建立完善了《售后服务管理控制程序》，各项售后服务工作及处理流程严格按照程序文件的规定进行，公司信奉“质量第一，用户至上”的理念，以“为用户提供及时、周到、优质的服务”作为公司售后服务的最高宗旨，以“不论发生故障的责任归属何方，先解决问题再分析原因”作为公司售后服务的基本原则，为此，公司专门成立了售后服务部，负责产品技术咨询、处理客户投诉等各项售后服务工作，对客户来访、来电、来函等均如实作好登记，在接到客户抱怨或客户投诉时，会将相关信息完整地记录在《客户意见及处理表》上，如发生质量投诉的会在接到客户反馈信息后的24小时之内作出答复；需赶赴现场处理的，从接到客户反馈信息或投诉之时算起，省内不超过24小时，省外不超过48小时；同时公司每月还将顾客投诉情况进行统计分析，并对顾客满意度进行调查，根据调查反映出来的问题制订相应的纠正预防措施，不懈地进行持续分析与改进，以期做到让用户满意、使用放心。