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客户服务与管理高职高专李瑞丽课后答案

一、判断题

1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核

心竞争优势的关键。（√）

2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活

动。（√）

3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务

所具有的四个基本特征。（×）

4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（√）

5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（×）

6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、

一般客户和临时客户。（√）

7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户

降低服务质量。（×）

8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售

后服务。（√）

9、客户服务就是为客户创造价值的。（√）

10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。

（×）答案：1-5√√×√×5-10√×√√×

二、选择题

1、服务的价值，取决于（）。

A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉

2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。

A潜在客户B一般客户C临时客户D关键客户

3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确