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医院患者满意度测评管理办法
一、组织机构及工作职责
为做好患者满意度测评工作，医院成立患者满意度测评领导小组，成员如下：
组长：**
成员：、
领导小组办公室暂设文明办。
患者满意度测评工作，由文明办负责牵头组织实施，质量管理处、医务处、护理部、门诊部、监审处等部门分别指定专人成立满意度测评工作组，开展满意度测评工作。
二、测评对象
患者满意度测评对象为门诊患者、住院患者、出院患者。
三、测评内容
患者满意度测评内容包括患者对医疗技术水平、服务态度、就医环境、服务流程、医患沟通、医德医风等项目的满意程度。
四、测评形式
（一）科室医患座谈会
为增进医患沟通，提升科室服务水平，每季度由病区护士长牵头，科室主任参加，在本病区内召集不少于10位患者或家属召开一次医患座谈会（合并病区，召集患者或家属数应略大），通过面对面的形式认真听取患者及家属意见，解答处理患者或家属提出的问题，现场认真做好会议记录，并将座谈情况汇总记录于《医患座谈会记录单》（附件1），且于每季度末由病区护士长交至院文明办。第一次上交《医患座谈会记录单》截止时间为12月31日。
（二）住院患者满意度测评
护理部每季度组织各病区开展住院患者满意度测评工作，并现场听取患者及家属对病区服务的意见和建议。
（三）出院患者及门诊患者满意度测评
院文明办每季度组织质管处、医务处、护理部、门诊部、监审处开展门诊患者及出院患者满意度测评工作，并认真听取患者及家属意见和建议。
（四）省卫计委满意度测评
院文明办按照省卫计委要求，认真整理患者相关数据信息上报省卫计委交于第三方进行满意度测评。
五、测评结果考核
患者满意度测评结果纳入科室质量考核体系，与科室绩效考核挂钩，且与考核期内科室精神文明管理奖挂钩。
（一）每月科室医患座谈会召开情况纳入科室质量考核，未按质按量完成医患座谈会的，将扣科室质量考核分数3分。
（二）每季度由护理部按病区为单位开展的满意度调查结构，由护理部按相关规定进行考核。
（三）每季度满意度调查结果低于90%，扣科室质量考核分1分；低于85%，扣科室质量考核分2分。
（四）精神文明考核周期内，平均满意度结果低于90%，扣发考核期内精神文明管理奖。
医院对精神文明考核周期内的各科室满意度测评结果进行排名，并对前三名科室给予一定奖励。
六、为促进患者满意度测评工作取得实效，对收集到的患者意见及建议将按季度进行汇总整理，督促相关部门整改，以不断提高医院整体服务水平，提高患者满意度。
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