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1-10题为单选，11-18为多选，19-28为判断题。

1、根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》规定，保险机构应当按照相关

规定建立（），对产品和服务销售过程进行记录和保存，实现关键环节可回溯、

重要信息可查询、问题责任可确认。

A、适当性管理机制

B、可回溯管理机制(正确答案)

C、客户信息真实性管理机制

D、首问责任制

2、根据《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设

的指导意见》要求，关于银行保险机构行为规范，下列说法错误的是（）。

A、应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。

B、应当明确消费者权益保护专职部门或者牵头部门。

C、应当确保部门有足够的人力、物力能够独立开展工作，并每季度向高级管理层

、董（理）事会汇报工作开展情况。(正确答案)

D、将消费者权益保护内部考核结果纳入综合绩效考评体系，并合理分配相关指标

的占比权重。

3、根据国务院关于提请审议国务院机构改革方案的议案，组建（），统一负责除

证券业之外的金融业监管，强化机构监管、行为监管、功能监管、穿透式监管、持

续监管，统筹负责金融消费者权益保护。

A、国家金融消保总局

B、中国监督管理总局

C、中国银行保险监督管理委员会

D、国家金融监督管理总局(正确答案)

4、要将（）纳入保险机构风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前

移。

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A、消保审查(正确答案)

B、消保监督

C、消保审计

D、消保审核

5、根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令2020年第3号）规定

，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起（）内

作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至（）。

A、7日，15日

B、10日，20日

C、15日，30日(正确答案)

D、30日，60日

6、保险机构应建立消费投诉处理回避制度，收到消费者投诉后，应当指定与（）

无直接利益关系的人员核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式

解决消费纠纷。

A、投保人

B、被保险人

C、受益人

D、被投诉人(正确答案)

7、重大消费投诉是指消费者在购买、使用我公司提供的金融产品或接受服务过程

中产生的影响程度严重的消费投诉，包括因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事

件等引发的消费投诉、（）以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性

投诉、监管机构及其派出机构认定的其他重大消费投诉等。

A、5名（含）

B、10名（含）

C、15名（含）

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D、20名（含）(正确答案)

8、在开展适老服务工作中，一线服务和营销人员要注意的事项不包括：（）

A、加强服务意识，提高服务技能

B、耐心解释，妥善处理老年人投诉

C、注重销售适当性，将合适产品销售给合适的人

D、持续加强技术监测和监督检查，开展网络安全治理(正确答案)

9、以下行为不符合公司个人信息保护要求的是（）

A、不得收集与业务无关的个人信息，不得采取不正当方