第 节 专业问答知识配置第六章 店小蜜.pptx

第六章店小蜜;1、功能介绍;专业问答知识配置是店小蜜的“智能大脑”，里面储存着小蜜回复给买家的知识信息，所以问答的创建和维护对小蜜的使用至关重要;专业问答知识配置中又按照售前、售中、售后的不同阶段将日常的咨询问题分为了七个大类

每个大类下又有若干小类的问题，确保问答配置的全面性;分类1：聊天互动，问题分类包含问候类、发送表情、结束类、小蜜资料和其他

此板块汇集了与买家沟通中会遇到的常见互动场景的问题;分类2：商品问题，问题分类包含尺码推荐、商品推荐、适用范围、商品使用、商品属性、和其他

此板块汇集了与买家沟通中会遇到的商品相关的问题;分类3：活动优惠，问题分类包含活动问题、讨价还价、优惠使用和其他

此板块汇集了与买家沟通中会遇到的活动优惠相关的问题;分类4：购买操作，问题分类包含下单问题、支付问题和其他

此板块汇集了与买家沟通中会遇到的购买操作下单付款的相关问题;分类5：物流问题，问题分类包含发货时间、快递选择、物流派送、分包少件和其他

此板块汇集了与买家沟通中会遇到的物流相关问题;分类6：售后问题，问题分类包含修改地址、修改订单、取消订单、退款需求、换货需求、撤销退款、退换地址、退差价、退换运费、维修咨询、发票问题、安装问题和其他

此板块汇集了与买家沟通中会遇到的售后场景相关问题;分类7：更多问题，是未被行业高频问题覆盖的买家问题，商家可以自定义添加问法和答案;阿里店小蜜-问答配置与数据-专业问答知识配置

聊天互动、商品问题、活动优惠、购买操作、物流问题、售后问题更多问题（自定义问题）;进入【专业问答知识配置】

找到想要编辑或增加答案的知识，进入编辑页面

编辑答案内容

针对答案内容，进行增加时效、关联商品等操作

对编辑好的知识进行效果测试;第一步：打开【问答配置与数据】栏目下的【专业问答知识配置】板块，找到想要配置的问题类目;第二步：找到需要配置的知识，点击图中铅笔形状按钮或【增加答案】按钮，进入答案编辑页面

【注】如果觉得该答案不合适，可以点击删除按钮后重新添加;第三步：在文??答案框内进行答案编辑配置

同时可以进行插入变量标签，也可以插入系统表情，编辑完后点击【保存】即可;第四步：有需要还可以添加说明图片或表情包增加文字的说明力

关联时效可以设置答案在固定时间生效;第五步：关联商品，对这条答案的适合商品进行关联，如果适合全部商品，选择“全部商品”，如果适合个别商品，则选择“指定商品”

如果适合分类商品，则可以选择“指定分类”，不选择默认全部商品，全部设置完毕后，点击【保存】即可

批量导入商品ID：指定商品支持批量导入商品ID，格式为TXT;第六步：效果测试，配置完成后

可以点击店铺知识页面右侧任务栏的【TEST】按钮，进入测试窗测试本条答案的匹配效果;案例

问题描述：

咨询选码问题

右图为答案配置好的显示区;案例

图为答案编辑框及配置好的答案;案例

右图为咨询选码问题测试窗的测试结果;自定义问题与行业高频问题都是专业问答知识配置的重要组成部分，在匹配时并无优先级之分，主要有以下两点不同：

行业高频问题已整理好问题的知识场景，只需要设置答案即可，而自定义问题需要自己梳理买家问法并进行设置;自定义问题可支持批量导入

自定义入口：进入店小蜜后台，在【问答配置与数据】-【专业问答知识配置】--【自定义问题】即可，每个问题板块都有自定义问题入口;自定义问题

补充已有知识场景问法：行业高频问题中已经包含了大量问法，但是买家的问法是无限的，当行业高频问题已有的问法无法覆盖某个知识场景时，就需要将未覆盖的问法先整理成自定义问题

补充新的知识场景：行业高频问题包含的知识场景也是有限的，无法覆盖行业全部的问题，某些应该被行业高频问题收录而暂时还未被收录的知识场景，需要先整理并添加到自定义问题

店铺个性化问题：非行业通用的，具有本店铺特色的问题，需要自行整理并归类成店铺独有的知识场景，添加到自定义问题中;收集买家的原始问题

对问题进行归类，原始问题记录为问法

确认这些问题行业高频问题未覆盖

编辑同类问题的话术答案

将归类后的问法和答案逐条/批量加入自定义问题

关联商品、时效等

完成自定义问题的设置;梳理归纳问法的方法

将用户问法梳理归类成一定的问法集合，一个问法集合就是一条自定义问题

如果可以用同一个答案回答，就可以归类为一个集合

同一个问法里只能有一个问句，不要包含多个问句

问法尽量使用买家原声，不要自己概括

自定义问题的数量是有上限的，因此需要合理地将用户问法进行归类

发货时间

问法1：马上能发货吗

问法2：我拍完了，今天能发货吗

问法3：最早什么时候发货;进入专业问答知识配置里，点击进入任意问题自定义问题板

点击【新建自定义问题】按钮，进入问法编辑框;在【问题类型】中选择问题所属类别

在问法编辑框的问