酒店服务业与客户关系管理.pdfVIP

酒店管理培训重要课程

酒店效劳培训：

—优质效劳与客户关系管理

實德〔香港〕信投管理諮詢

主講：VP：劉焱晶〔YvesLiu〕

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课程内容

v一、全面认识酒店效劳的重要

v二、优质效劳质量的5个步骤

v三、客户关系管理

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一、全面认识酒店效劳的重要

§客户体验酒店效劳的三个层面

环境/设施员工表现

过程

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效劳小测验

v酒店失去顾客的最大原因是什么？

v1、到别处可以买到更廉价的产品

v2、对产品不满

v3、在朋友的推荐下换了酒店

v4、某个酒店员工的漫不经心

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酒店客户流失的原因

v失去顾客的百分比原因

v1%死亡

v3%搬家了

v4%自然地改进了喜好

v5%在别处买到了廉价的产品

v9%在朋友的推荐下换了酒店

v10%对产品不满意

v68%酒店工作人员对我们的需求漠不关心

v结果

来源：饭店业协会精选ppt

v什么是酒店优质效劳？

v竭尽全力地为客人提供最美好的消费感受

v1、结果

v2、过程

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v客户满意

v客户满意=实际感受-期望客户期望来源?

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客人为何选择我们

v首次选择我们的主要原因：

v地理位置

v环境

v设施

v口碑宣传

v广告媒介

v……

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v再次选择的主要原因:

v效劳质量

v员工

v客人上次光临的美好

经历

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v

青岛之旅，因为入住海景花园大酒店而让我一生

难忘，这是我所住过的酒店中〔包括一些五星级的

〕，效劳最好的一家。设备设施和环境都很好，我

向朋友们强烈推荐，超赞！！！

我们是在机场选择

的这家酒店，打的去酒店的路上，出租车司机就和

我们说，这家酒店可能是全青岛效劳最好的。到了

酒店后，从进门开始就感受到他们热情的效劳，你

在办理入住手续的时候会有人给你一杯水，手续办

完以后会有人把你带到房间，她们会用真诚的语言

和甜美的微笑为你介绍酒店的一切，稍后会有人送

小毛巾、小点心、小礼物，是小玩偶，让你觉得贴

心，开心！

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v第二天，我们回到房间的时候，发现桌子上有一杯

果汁，还多了几块小点心，旁边还有一张写满字的

便笺，大概的意思是，在收拾房间的时候看到我们

的床上有消炎药〔因为老公正在感冒〕，所以特意

为我们准备了降火的西柚汁，还有看到我们好似很

喜欢吃点心，就为我们又备了一小盘小点心，还多