《城市轨道交通客运服务》课程标准.docx

《城市轨道交通客运服务》课程标准

【课程名称】城市轨道交通客运服务【课程编码】

【课程类别】专业基础课 【适用专业】城市轨道交通专业

【授课单位】 【总学时】24

【编写执笔人】【编写日期】

一、课程定位和课程设计

1.1课程性质与作用

《城市轨道交通客运服务》是城市轨道交通专业必修的一门专业基础课程，是在城市轨道交通运营管理课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的核心课程，其任务是培养学生客运服务能力，为后续顶岗实习奠定基础。

通过本课程的学习，能够让学生按照地铁运营公司的服务规范为乘客的乘车过程提供热情的服务，运用乘客服务心理学知识实现与乘客的良性沟通，妥善处理服务中经常遇到的问题并具备一定处理乘客纠纷和投诉的能力。

1.2课程设计思路

本课程的总体设计思路是：紧扣城市轨道交通专业的人才培养方案，以“基于工作过程”为指导，校企合作，共同进行课程建设和课程教学。

在课程内容设计上，分析城市轨道交通专业的专业背景、专业所涵盖岗位群的典型工作任务，并以此为依据确定本课程的课程目标及基本内容。

在课程教学方法和教学手段设计上，根据学生的认知规律和知识基础，采用启发式、互动式、讨论式教学方法，并在若干教学单元使用角色扮演、模拟案例、模拟流程、模拟情景等方式实施情景化教学，以此锻炼学生自主探索、合作学习的能力。

在教学效果考核上，采取过程评价与结果评价相结合的方式，重点考核学生的职业能力。

二、课程目标

2.1知识目标

（1）熟悉城市轨道交通客运服务的主要内容和要求；

（2）熟悉城市轨道交通职业道德的主要内容及作用；

（3）认识城市轨道交通客运服务标志；

（4）熟悉城市轨道交通的基础设施设备、电梯设施设备、票务设施设备、导乘设施设备、问询服务设施设备、列车设施设备和其他设施设备；

（5）了解城市轨道交通车站环境和车厢环境；

（6）掌握仪容礼仪和服饰礼仪；

（7）掌握站姿礼仪、坐姿礼仪、走姿礼仪、蹲姿礼仪、手势礼仪和微笑礼仪；

（8）掌握沟通礼仪的要求、问询服务礼仪和电话服务礼仪；

（9）熟悉客运服务沟通技巧与禁忌；

（10）掌握导乘服务、厅巡服务、闸机服务和站台服务；

（11）熟悉票务服务和安检服务；

（12）熟悉设备故障事故处理服务、停电事故处理服务、恶劣天气事故处理服务、火灾事故处理服务和恐怖袭击事故处理服务；

（13）熟悉乘客走失寻回服务和失物寻回服务；

（14）掌握乘客受伤事故处理服务和突发疾病急救服务；

（15）熟悉乘客投诉的分类和原因、有效处理乘客投诉的意义；

（16）掌握乘客投诉处理的原则、程序和要点；

（17）了解客运服务质量的概念、主要内容和影响因素；

（18）熟悉客运服务质量监督和评价。

2.2能力目标

（1）能够从整体上认识城市轨道交通客运服务；

（2）能够在为乘客提供服务的过程中遵守职业道德；

（3）能够清楚地向乘客介绍城市轨道交通的各类设施设备；

（4）能够在工作中时刻注意维护车站环境和车厢环境；

（5）能够在工作中严格遵守客运服务礼仪要求；

（6）能够与乘客进行良好的沟通；

（7）能够遵守各项服务规范，为乘客提供优质的客运服务；

（8）能够正确应对和处理车站服务中的各种常见问题；

（9）能够正确应对城市轨道交通运营过程中发生的意外事故；

（10）能够在乘客受伤或突发疾病时为其提供应急服务，保护乘客生命安全；

（11）能够正确认识乘客投诉；

（12）能够在实际工作中处理好乘客投诉，让乘客感到满意；

（13）能够运用客运服务质量评价方法对城市轨道交通客运服务质量进行评价。

2.3素质目标

（1）加强职业道德修养，培养爱岗敬业和为人民服务的精神；

（2）向道德模范学习，感受红色精神力量，传承劳模精神；

（3）感受我国地铁科技的新发展，激发对科技创新的热情；

（4）了解我国优秀的传统文化，增强对中华文化的归属感；

（5）培养知礼、学礼、懂礼、守礼的良好习惯；

培养尊敬长者、关爱弱势群体的美德；

弘扬见义勇为精神，凝聚社会正能量；

培养精益求精、追求卓越的工匠精神。

三、课程内容与教学要求

本课程以职业应用为导向，结合我国城市轨道交通客运服务的实际情况和城市轨道交通行业服务标准与规范，对城市轨道交通客运服务的相关内容进行了详细讲解。

课程共分为七个项目，内容包括城市轨道交通客运服务概述，城市轨道交通客运服务标志、客运设施设备与乘车环境，城市轨道交通客运服务礼仪，城市轨道交通车站服务，城市轨道交通紧急情况服务，城市轨道交通乘客投诉处理服务，城市轨道交通客运服务质量管理。具体教学要求和课时分配如下表所示。

所用教材

课程内容

教学建议与说明

学时分配

《城市轨道交通客运服务》

城市轨道交通客运服务概述

任务